Ryzyko reputacyjne może generować nie tylko jakość praktyk biznesowych części uczestników rynku, wpływających na ocenę sposobu prowadzenia działalności pożyczkowej przez cały sektor. Może na nią wpływać również fakt obowiązywanie niespójnych przepisów, regulujących działalność gospodarczą firm pożyczkowych. Pomimo dynamicznego rozwoju sektora instytucji pożyczkowych, czego źródłem jest również rosnący poziom zaufania do tego sektora i coraz wyższy poziom kultury korporacyjnej, reprezentowanej przez dużą grupę jego liderów, wciąż istnieje konieczność ciągłego usprawniania przez firmy procesów wewnętrznych i doskonalenia produktów, a w konsekwencji – relacji z klientami.
Takie, generalne wnioski płyną z debaty podczas Kongresu Sektora Pożyczkowego, po raz czwarty zorganizowanego przez Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych. W gronie prawie 180 uczestników, oprócz praktyków biznesowych z sektora instytucji pożyczkowych, znaleźli się przedstawiciele Urzędów centralnych, reprezentanci organizacji branżowych i organizacji konsumenckich oraz sektorów usług komplementarnych do sektora pożyczkowego.
W opinii Marcina Borowieckiego, Dyrektora Zarządzającego Wonga.com w Polsce podstawą budowy reputacji przez firmy pożyczkowe powinien być produkt finansowy. – Jest on tworzony przez trzy istotne czynniki: cenę pożyczki, uwzględniającą koszty obsługi i ryzyka. Wszystkich klientów traktujemy indywidualnie, różnicujemy w zależności od jakości historii kredytowej. Osoba z dobrą historią otrzyma pożyczkę za niższą cenę. Ponadto zachęcamy naszych pożyczkobiorców do wcześniejszej spłaty, zwracając część kosztów prowizji – z tej możliwości korzysta 2/3 z nich; szczegółowo analizujemy zdolność kredytową, w efekcie czego około 60% wniosków odrzucamy.
Z raportu Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych „Sektor firm pożyczkowych w Polsce. Lata 2008 – 2014” wynika, że odsetek odmów udzielenia pożyczki przez 13 instytucji pożyczkowych, biorących udział w badaniu, na koniec 2014 roku wyniósł 53,3%, podczas gdy w 2009 roku przekraczał nieco ponad 33%. Aż 92% z tych firm przy ocenie ryzyka pożyczkowego korzysta z profesjonalnych zewnętrznych baz danych, m.in. prowadzonych przez biura informacji gospodarczej. – To ważna cecha, charakteryzująca podejście biznesowe instytucji pożyczkowych, Członków KPF do ograniczania ryzyka kredytowego, a jednocześnie do ograniczania ryzyka popadania w nadmierne zadłużenie klientów kredytowych – zauważa Andrzej Roter, Dyrektor Generalny KPF. Inna cechą działalności tych instytucji jest analiza danych sektora, odnoszących się do skali reklamacji, składanych przez klientów firm pożyczkowych – Członków KPF, pokazuje w tym obszarze również dobrą, ogólną ocenę prowadzonej przez nie działalności pożyczkowej. Taką konstatację potwierdza wskaźnik względny liczby składanych reklamacji w całym roku 2014 – 0,299% w odniesieniu do całkowitej liczby zawartych umów pożyczek, przy czym w segmencie home credit wskaźnik ten wynosił 0,099%, natomiast w pozostałych – przeciętnie 0,2%.
Dostępne dane i generalne wnioski z ich analizy co prawda rozmijają się z diagnozą Federacji Konsumentów, to jednak wynika to w sposób naturalny z percepcji zdarzeń: o ile zdecydowana większość uczestników rynku, ich praktyk rynkowych może być oceniana generalnie dobrze, to jednocześnie do Federacji Konsumentów udają się ci spośród klientów, stanowiący co prawda zdecydowaną mniejszość, jakkolwiek mający konkretne problemy w trakcie korzystania z usług firm pożyczkowych.– Perspektywa organizacji, którą reprezentuję, jest – z natury rzeczy – inna, ponieważ bazujemy jedynie na negatywnych doświadczeniach klientów, zgłaszających się do Federacji Konsumentów. Klienci skarżą się na wysokie opłaty, także takie, o których dowiadują się w trakcie realizacji umowy czy problemy z odstąpieniem od umowy. Jednocześnie zauważamy wciąż niedostateczną świadomość konsumentów – mówi Izabela Dąbrowska-Antoniak, Dyrektor Działu Prawnego Federacji Konsumentów.
– Dlatego pożądana jest praca nad analizowaniem napływających zgłoszeń i doskonalenie przez firmy pożyczkowe własnych procedur, a także rozwijanie produktów przez nie oferowanych, ze szczególnym naciskiem na dbałość o relacje z klientami. W tym obszarze już udało się wiele osiągnąć, jakkolwiek może, i powinno dojść do dalszego zacieśnienia współpracy z organizacjami konsumenckimi – dodaje dr Krzysztof Grabowski, Doradca ds. Ładu Korporacyjnego KPF.
Podczas debaty kongresowej powrócono też do idei stworzenia publicznego rejestru firm pożyczkowych, wielokrotnie już podnoszonej w przestrzeni publicznej przez KPF. Dość przypomnieć pierwszy projekt założeń do nadzoru nad tym rynkiem, przygotowany przez KPF już w 2007 roku zgodnie z takim oczekiwaniem KNF. Podobnie jak poprzednio, tak i aktualnie nie udało się tej słusznej idei zrealizować. – Brak jej realizacji nie tylko utrudni ograniczanie ryzyka reputacyjnego sektora instytucji pożyczkowych, ale będzie świadczyło o braku konsekwencji regulatora w skutecznym dążeniu do zapewnienia efektywnej ochrony praw konsumenta i pożyczkobiorcy – stwierdził Andrzej Roter. Jednocześnie zwrócił uwagę, że istnieje szansa, by rekomendacje KPF co do wdrożenia tej idei w życie, stały się faktem poprzez implementację tzw. Dyrektywy o kredycie hipotecznym.
MATERIAŁ FILMOWY „REPUTACJA SEKTORA POŻYCZKOWEGO”
Wraz z narastaniem wśród firm pożyczkowych świadomości co do potrzeby aktywnej obrony reputacji, zmienia się postrzeganie sektora przez uczestników rynku. Rola tego sektora w zapewnieniu dostępu do produktów finansowych, zmniejszając tym samym skalę wykluczenia finansowego i jednocześnie powiększając możliwości do poszerzania zakresu tzw. włączania finansowego także dla bardziej wrażliwych grup klientów, staje się przedmiotem pozytywnych reakcji i ocen uczestników rynku.
