Czy skuteczne wykorzystanie sztucznej inteligencji w procesie windykacji jest możliwe?

22/11/2019

Dynamiczny rozwój technologii związanej ze sztuczną inteligencją stawia cały rynek finansowy, nie tylko branżę windykacyjną, przed dużymi wyzwaniami, związanymi ze zmianą modelu kompetencji pracowników. Z jednej strony technologia pozwala firmom na bycie coraz bardziej efektywnymi, ale z drugiej, budzi niepokój wśród pracowników, którzy dostrzegają w niej zagrożenie dla swoich miejsc pracy i swojej przyszłości w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu.

Stworzenie odpowiedniej platformy, na której człowiek i technologia będą tworzyć zwycięski tandem jest bardzo ważne, bo w świecie windykacji, zwłaszcza polubownej, człowiek będzie nadal odgrywał kluczową rolę. Na dzisiaj nie ma na rynku technologii, która byłaby  na tyle zaawansowana, aby móc prowadzić rozmowy windykacyjne, które charakteryzują się bardzo dużą różnorodnością, skomplikowaniem, zarówno w warstwie czysto produktowej, dotyczącej samego zobowiązania, ale również w warstwie interakcji z osobą zadłużoną. Nie oznacza to, że nie podejmujemy już dzisiaj prób wsparcia doradców w Contact Center w najprostszych zadaniach. Między innymi, w tym roku wdrożyliśmy z sukcesem pierwszego voice bota, który do końca roku ma obsługiwać około 10% wszystkich prowadzonych przez naszych doradców rozmów telefonicznych. Jesteśmy zadowoleni z etapu, na którym jesteśmy, ale dalej pracujemy nad rozwojem tego obszaru. Widzimy w nim duży potencjał,  bo chcemy sprostać rosnącym wymaganiom naszych klientów (osób zadłużonych). Doświadczenie klienta w kontakcie z nami ma dla nas kluczowe znaczenie, a cyfrowy agent w każdej sytuacji będzie działał zgodnie z przyjętymi wysokimi standardami i wypracowanymi scenariuszami rozmów. Dodatkowo, cyfrowy agent zawsze jest w pracy i może być łatwo zwielokrotniony, co adresuje problemy zw. z zatrudnieniem, na które branża windykacyjna jest stale narażona w związku z nieregularnym i skokowym dopływem spraw w wyniku zakupu portfeli wierzytelności.

Zupełnie innym obszarem, w którym z sukcesem sztuczna inteligencja i powiązana z nią technologia jest stosowana, to szeroko pojęte procesy wsparcia. Ponad połowę dokumentów wpływających do Ultimo obsługują automaty sczytujące i klasyfikujące informacje. Oznacza to, że pracownicy wykonują bardziej wymagające zadania, a te najprostsze, najmniej interesujące obsługuje automat. Oprócz większej satysfakcji pracowników i lepszego wykorzystania ich potencjału intelektualnego, rozwiązujemy problemy terminowej obsługi pism oraz mitygujemy ryzyka braku pracowników, którzy mogliby obsłużyć duże skoki w ilości wpływających do spółki dokumentów. O ile technologia w tym obszarze jest mocno rozwinięta, to jednak adresujemy nią problemy, które w XXI wieku nie powinny w ogóle istnieć. Sposób funkcjonowania sądów i komorników sądowych jest bardzo mocno zakorzeniony w świecie analogowymi, większość spraw załatwia się w formie papierowej, co wynika z obowiązujących przepisów oraz sporych zaległości technologicznych naszych państwowych instytucji. Dużą gotowość do cyfryzacji przejawiają komornicy sądowi, ale tu również ograniczają ich przepisy. Mocno trzymamy kciuki, aby ten obszar funkcjonowania państwa został usprawniony, bo przejście na komunikację elektroniczną i wymianę danych, będzie z korzyścią dla wszystkich trzech stron: sądów i komorników, osób zadłużonych oraz firm windykacyjnych. Tym bardziej, że podobne rozwiązania już funkcjonują w innych dziedzinach życia czy w innych krajach.

Jest jeszcze jeden aspekt potencjału zastosowania sztucznej inteligencji w obszarze windykacji. Skuteczne zastosowanie metod AI będzie zależne od dostępności informacji o osobach zadłużonych. Branża windykacyjna nie jest traktowana na równi z innymi uczestnikami rynku finansowego, a bez dostępu do informacji np. danych teleadresowych, trudno prowadzić jest działania windykacyjne, skutecznie kontaktować się z osobami zadłużonymi i dopasować model współpracy do ich potrzeb i możliwości. Inne instytucje finansowe, np. banki, dysponują znacznie szerszym zakresem informacji o swoich klientach, co w dużej mierze wynika z tego, że klient ma korzyść w tym, aby z tymi instytucjami współpracować. Niestety, niektórzy klienci celowo unikają kontaktu z firmami windykacyjnymi, a część jest nieświadoma, że dług nadal istnieje i to z nowym wierzycielem trzeba rozwiązywać temat zadłużenia. Warto też zauważyć, że bez dostępu do informacji nie jesteśmy w stanie chronić osób zadłużonych przed popadaniem w coraz większe tarapaty finansowe. Aktualnie więc to nie rozwój technologii jest ograniczeniem, ale regulacje i rozwiązania zewnętrzne, które  limitują jej szerokie zastosowanie. Co istotne, efektem niespłaconych zobowiązań są wyższe koszty produktów finansowych, z których korzystają także rzetelni i terminowi klienci. Jednym z naszych zadań jest przywracanie równowagi finansowej dla całego rynku finansowego i jeśli my będziemy skuteczni, a uważam, że sztuczna inteligencja nam w tym pomoże, to kondycja rynku się poprawi, a finalnie klienci rynku finansowego otrzymają lepszy i tańszy produkt.


Marek Czystołowski, COO, Ultimo S.A. – od ponad 10 lat związany z branżą zarządzania wierzytelnościami. Odpowiadał za tworzenie strategii windykacyjnych i optymalizacji podejmowanych działań windykacyjnych. Uczestniczył w wielu projektach dotyczących wdrażania narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Aktualnie odpowiada w Ultimo za Obszar Operacji, w którym umiejscowione są Zespoły Windykacji Polubownej, Windykacji Prawnej, Back Office, jak również Strategii, Kanałów Cyfrowych oraz Modeli i Analiz.