Próba przewidzenia tego jak za dziesięć lat będzie wyglądała branża windykacyjna skłoniła mnie najpierw do wspomnień. W historii szukałem wskazówek do tego, co nas może czekać w przyszłości.
Wymagania prawne
Największe impulsy do rozwoju, wynikały wcześniej ze zmian otoczenia prawnego i gospodarczego. W ostatnich latach musieliśmy dostosować się do RODO, licznych zmian kodeksu postępowania cywilnego, w tym funkcjonowania elektronicznego postępowania upominawczego, czy do zasad przedawnienia się roszczeń. Jednocześnie sami podnosiliśmy nasze standardy i wymagania aktualizując i wdrażając operacyjnie Zasady Dobrych Praktyk Windykacyjnych.
Klient w centrum uwagi
Zmieniał się również sposób obsługi osób i podmiotów posiadających zobowiązania. Rosła świadomość, że działania windykacyjne muszą być prowadzone w sposób zapewniający najwyższe standardy. Jeszcze 10 lat temu do osób zadłużonych wysyłaliśmy telegramy, by nawiązać kontakt i znaleźć wspólne rozwiązanie wyjścia z zadłużenia. Dzisiaj już nikt takiej formy kontaktu sobie nie wyobraża, ale za to naturalna stała się komunikacja poprzez kanały elektroniczne: maile, czaty, czy, zyskujące na coraz większej popularności, platformy do samoobsługowej spłaty długów. Jednocześnie bardzo dużo wysiłku i starań prowadzonych było w obszarze podnoszenia jakości i dostosowania się do rosnących standardów obsługi klienta, skoncentrowanych na udzieleniu wsparcia, z doradztwem, szacunkiem i najwyższą etyką działania. To właśnie oczekiwania klienta i jego potrzeby będą w centrum uwagi firm.
Doskonalenie procesów
Kolejnym obszarem, w którym następowały zmiany to optymalizacje procesów wewnętrznych. Ostatnie lata to bardzo dynamiczny rozwój technologii w zakresie automatyzacji i robotyzacji, który spowodował, że powtarzalne czynności windykacyjne czy operacje wspierające, trafiają w ręce botów. Jednocześnie wszechobecna sztuczna inteligencja wspiera procesy decyzyjne i pozwala dostosować procesy obsługi do potrzeb osób zadłużonych, przy jednoczesnym dbaniu o interesy wierzyciela. Wiele zmian realizowanych jest w celu zwiększania jakości obsługi klienta, ale również poprawienia rentowności organizacji zarządzających wierzytelnościami.
Partnerska współpraca z wierzycielami pierwotnymi
Równie ważny kierunek zmian dotyczy obrotu wierzytelnościami. Współpraca wierzycieli pierwotnych z firmami windykacyjnymi daje realne korzyści w postaci zmniejszenia portfela nieregularnych kredytów czy innych produktów generujących straty. Dostrzegalne są korzyści z transparentnej i partnerskiej współpracy wierzycieli z firmami windykacyjnymi. Wierzyciele pierwotni chętnie poprawiają jakość danych, dokumentów i informacji przekazywanych firmom windykacyjnym, co finalnie poprawia jakość obsługi i pomaga unikać niepotrzebnych błędów. W efekcie w ten sposób sami osiągają korzyści w postaci lepszej ceny za oferowane pakiety wierzytelności czy sprawniejsze odzyskiwanie opóźnionych w spłacie produktów. Jednym z efektów takiej kooperacji są kontrakty typu forward-flow na zakupy portfeli. Parę lat temu tego typu rozwiązania nie byłyby możliwe ze względu na bardzo jednostronny charakter relacji – dziś jest to już powszechnie występujący model długoterminowej współpracy.
Przyszłość dla profesjonalistów
Duże zainteresowanie polskim rynkiem zarządzania wierzytelnościami największych europejskich – ale nie tylko – graczy i relatywnie niewielka podaż wierzytelności, będą głównymi czynnikami dalszej i szybkiej profesjonalizacji branży i rynku. Duża konkurencja oznacza spadające marże, co będzie wymuszać konieczność doskonalenia się na gruncie operacyjnym i w obsłudze klienta, ale może również oznaczać konsolidację rynku poprzez akwizycję całych firm lub odkup portfeli z rynku wtórnego.
Liczba firm windykacyjnych raczej spadnie, a ich zakres działalności się zmieni. Polski rynek z każdym rokiem staje się coraz bardziej dojrzały i już dzisiaj niektóre firmy windykacyjne swoją rolę widzą nie tylko w odzyskiwaniu należności, ale również w przywracaniu osób zadłużonych rynkowi finansowemu, poprzez profesjonalną pomoc w odbudowywanie ich wiarygodności finansowej. Z jednej strony dzieje się to poprzez dzielenie się pozytywnymi informacjami gospodarczymi o dokonywanych spłatach zobowiązań, zamieszczanymi w biurach informacji gospodarczych. Z drugiej, poprzez aktywne pożyczanie czy kredytowanie osób, które ze względu na swoją historię nie mogą pozyskać takiego finansowania w innym miejscu.
Najprawdopodobniej tego typu hybrydowe podejście będzie zyskiwać na popularności. Spodziewam się, że z czasem pojawią się również inne modele uzdrawiania zdolności kredytowej, które będą bliższe naturalnemu cyklowi obrotu produktami finansowymi. Mam na myśli takie, w którym to banki czy firmy pożyczkowe będą oferować specjalne produkty dla osób, które rozwiązały swoje problemy finansowe, a firmy windykacyjne będą odzyskiwać te konkretne należności. Sprzedaż wierzytelności nie będzie w tym modelu oznaczała zerwania relacji wierzyciela pierwotnego (sprzedającego wierzytelność bank, telekom itp.) z klientem, bo jego akwizycja kosztowała spory wysiłek finansowy i zasobowy. W konsekwencji rola i pozycja firmy windykacyjnej również ulegną zmianie, bo będzie ona naturalnym przedłużeniem relacji klient-bank czy klient-firma pożyczkowa.
Bardzo dużą nadzieję wiążę z projektowaną implementacją Dyrektywy NPL, która powinna doprowadzić do zwiększenia tempa symetryzacji relacji między firmami windykacyjnymi a zbywcami wierzytelności. Uporządkowanie i jasne rozdzielenie praw i obowiązków, powinno ułatwić dochodzenie należności i relację wierzycieli wtórnych z osobami zadłużonymi, jak i wpłynie na poprawę wizerunku branży.
Komunikacja z klientem na celowniku
Przyszłość może przynieść nieoczekiwane kolejne rozwiązania technologiczne i narzędzia do komunikacji. Firmy windykacyjne będą na pewno bardzo chętnie je adaptować, jeśli tylko będzie to oznaczać realne korzyści biznesowe lub tworzyć lepsze doświadczenie klienta. Już dzisiaj podejmujemy starania, aby procesy i rozwiązania od udzielenia kredytu do momentu powstania zobowiązania, ale także na etapie po powstaniu zobowiązania aż do spłaty – miały ten sam poziom zaawansowania. Przejście z jednego świata do drugiego powinno być płynne.
Kolejne lata z pewnością przyniosą jeszcze lepsze dopasowanie działań i oferty spłaty do osoby zadłużonej, w czym pomoże rozwój sztucznej inteligencji, większy dostęp do danych czy na koniec – większe umiejętności pracowników potrafiących z danych wyciągnąć właściwe wnioski. Niewiele decyzji i procesów będzie podejmowanych ręcznie. Obiecywana od dawna cyfryzacja państwa – a w szczególności systemu sądownictwa – wpłynie korzystnie na całą branżę i powinna obniżyć koszty jej funkcjonowania oraz negatywnego wpływu na środowisko (dzisiaj są to tony papieru przesyłanego w tę i z powrotem). Te procesy, które na podstawowym poziomie, tym systemowym, nie zostaną zdigitalizowane, najprawdopodobniej będziemy w stanie automatyzować sami. Tak jak już dzisiaj to robimy.
Dostęp do informacji jest i będzie niezbędny
Kolejnym ważnym czynnikiem, wpływającym na sytuację w branży windykacyjnej jest dostęp do systemów informacyjnych – jak to ma miejsce w innych europejskich krajach. Firmy windykacyjne w zakresie dostępu do informacji nie są traktowane na równi z innymi podmiotami z sektora finansowego. W efekcie brak aktualnych danych kontaktowych do klienta powoduje, że spotykamy się z zarzutem przedłużania procesu odzyskiwania długu, co nie jest zgodne z prawdą. Liczę, że zostaną stworzone lub zmodyfikowane istniejące rejestry, by branża windykacyjna mogła przekazywać sprawnie i szybko informację o zadłużeniu, a aktualizacja tych danych spoczywała na każdym kliencie, który chce mieć dostęp do wiedzy o swojej sytuacji finansowej i możliwościach działania.
Podobna sytuacja dotyczy rejestrów typu Krajowy Rejestr Zadłużonych, który powinien być udostępniony wierzycielom i również przez nich uaktualniany. Korzyści dla osób zadłużonych będą oczywiste: wierzyciele będą mogli ograniczać koszty podejmowanych działań prawnych, które finalnie nie obciążą jeszcze bardziej osoby zadłużonej, a osoba zadłużona nie będzie zaskoczona tym, że po wielu latach ktoś domaga się spłaty zobowiązań.
Oprócz rejestrów i rozwiązań oferujących dostęp do informacji liczę, że znakomita większość egzekucji komorniczych będzie skuteczna, dzięki większym uprawnieniom jakie zyskają komornicy sądowi. A egzekucje, które nie prowadzą do spłaty zobowiązań, powinny kończyć się upadłością konsumencką dającą szansę na nowy start osobom zadłużonym. Oczywiście większe możliwości powinny wiązać się z większą odpowiedzialnością branży za wszelkiego rodzaju nadużycia i nieprawidłowości.
Edukacja jest niezbędna
Jako branża podejmujemy wiele działań edukacyjnych dotyczących gospodarowania budżetem domowym, odpowiedzialnego pożyczania i spłacania swoich zobowiązań. Liczę również na to, że instytucje Państwa będą nas w tym wspierać, by budować świadomość konieczności spłaty zobowiązań, a wdrażane rozwiązania legislacyjne wspierały osoby odpowiedzialne i uczciwe, chcące na powrót wrócić do rynku finansowego. Takie rozwiązania i takie postawy należy promować.
Potrzebny jest więc balans między ochroną klienta – z pewnością niezbędną, a edukowaniem, że nie jest wstydem mieć dług, tylko trzeba go sukcesywnie spłacać. Mamy tysiące przykładów klientów, którzy małymi krokami – dzięki swojej konsekwencji i odpowiedzialności, z naszymi rozwiązaniami ratalnymi – z sytuacji zadłużenia wychodzą.
Warto pamiętać, że często jakaś firma, podmiot czeka na to, aż zwrócone zostaną im pożyczone środki, które – np. w przypadku małych firm – mogą być niezbędne do dalszego funkcjonowania. Tak więc działania zmierzającego w kierunku etycznego przywrócenia klienta rynkowi finansowemu, rozwiązania umożliwiające i wspierające transparentną współpracę osoby zadłużonej z wierzycielem – to powinny być zadania dla nas wszystkich na kolejne lata.
