Jakie działania mogą zwiększyć zaufanie do instytucji finansowych?

16/12/2014

Świat finansów jest hermetyczny i niedostępny, a zaufanie do tego sektora gospodarki pozostaje na bardzo niskim poziomie – wynika z badania Domu Badawczego Maison “Służba czy biznes? Rola instytucji finansowych w społeczeństwie”. Coraz więcej praktyków biznesowych dostrzega potrzebę pracy nad odbudową zaufania do instytucji finansowych. Jakie działania podjąć, by zrobić to skutecznie – zastanawiali się uczestnicy X Kongresu Consumer Finance, organizowanego przez Gdańską Akademię Bankową i Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych. Aktywny udział w dyskusji wzięli przedstawiciele firm członkowskich KPF.

Wśród blisko trzydziestu instytucji, w stosunku do których respondenci badania, przeprowadzonego na zlecenie KPF i ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych, oceniali stopień zaufania, najniżej uplasowali się przedstawiciele sektora finansowego. Zdaniem prof. Dominiki Maison niskie zaufanie do nich pośrednio wynika z niewystarczających kompetencji finansowych kredytobiorców, co przekłada się na obawy przed “nieznanym”. Drugi powód nagłaśniane przez media – nierzadko bez pogłębionej analizy – przypadki nierzetelnych praktyk biznesowych podmiotów finansowych. – Wśród kryteriów, decydujących o wyborze banku, bezpieczeństwo i stabilność należą do najczęściej przywoływanych, więc zaufanie do instytucji ma znaczenie kluczowe, ale też można tłumaczyć je wielorako. Proszę zauważyć, że, choć pozornie może się to wydawać nieistotne, ważne dla konsumentów jest to, że banki nie przestaną istnieć, a ponadto gwarantują pewien podstawowy poziom bezpieczeństwa depozytów – mówi Michał Hucał, Wiceprezes Alior Bank S.A.

– Według naszych obserwacji, po kryzysie finansowym, odbudowywanie zaufania przez banki, funkcjonujące w Europie Zachodniej czy Stanach Zjednoczonych,  zostało w strategiach spółek potraktowane absolutnie priorytetowo. Inspiracją dla nas jako firmy konsultingowej jest Royal Bank of Scotland, instytucja, która w zasadzie stała się swego rodzaju busolą, stawiając sobie konkretne zobowiązania, których przestrzega i które raportuje – przekonywała Irena Pichola z PwC. Te działania polegają na tworzeniu bardziej przejrzystych umów, krótszych terminów rozpatrywania wniosków i prowadzenia wewnętrznych procedur i otwartość na dialog. –  Taka postawa może mieć wymiar biznesowy, bo wykazuje się proklienckością z jednej strony, a z drugiej – usprawnia jednocześnie komunikację z konsumentem – dodawała Pichola.

Wyniki badań zaufania do branża finansowej nie są tak jednoznaczne, jak mógłby sugerować raport Domu Badawczego Maison. Jeśli przytoczyć dane z tegorocznego raportu TNS Polska, to okazuje się, że indeks reputacji banków rośnie i wrócił do poziomu z 2011 roku. Niemniej, jestem przekonana, że niezależnie od wyników podmioty finansowe – banki, pośrednicy, firmy zarządzające wierzytelnościami – powinny dążyć do statusu instytucji zaufania publicznego – komentowała Edyta Szymczak, Prezes Rejestru Dłużników ERIF BIG S.A.

Pozostawiający wiele do życzenia poziom zaufania do instytucji finansowych powstaje wskutek nierzetelnych praktyk nielicznych ich przedstawicieli. Zawsze znajdą się takie podmioty, których standardy etyczne będą dalekie od normy. Ale owe standardy powinny na rynku finansowym obowiązywać także drugą stronę, czyli konsumentów. – Nie możemy petryfikować przeświadczenia, że w każdych okolicznościach to konsument jest słabszy, w związku z czym powinniśmy stale zwiększać zakres ochrony jego praw. Realizowane przez KPF i IRG SGH badanie “Sytuacja na rynku consumer finance” potwierdziło, że większość osób, które nieterminowo regulują swoje zobowiązania, nie liczy się z ryzykiem niemożności ich spłaty. Dlatego etyczne postępowanie powinno być nakazem dla obu stron, a nie wyłącznie przedsiębiorców – tłumaczył Andrzej Roter, Dyrektor Generalny Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych.

Moderujący dyskusję Artur Nowak-Gocławski (ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych) zwrócił uwagę, że wyzwanie dla sektora stanowi odpowiedzialna sprzedaż – według niego nie da się zbudować zaufania bez tej wartości. – Sedno sprawy sprowadza się do tego, żeby klientowi przekazać wszystko o danym produkcie finansowym, na tyle, by mógł świadomie podjąć decyzję o jego nabyciu. Czym innym zaś jest wykorzystanie przewagi informacyjnej, wiedzy po to, by zwiększyć wyniki sprzedażowe, ale przekonując do kupna produktu, którego konsument nie potrzebuje – dodał Michał Hucał.

O znaczeniu odpowiedzialnej sprzedaży w branży finansowej i wyzwaniach w tym zakresie na 2015 rok Artur Nowak- Gocławski z ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych – Członka KPF pisze TUTAJ.