Konsument na rynku usług finansowych – online czy offline?

16/03/2018

Zakupy online, usługi świadczone przez Internet, płatności za pomocą aplikacji mobilnych lub plastikowej karty, e-faktury, elektroniczne biura obsługi klienta – wszystko to bez wychodzenia z domu albo na smartfonie. O stosunku konsumentów rynku usług finansowych do nabywania ich drogą internetową oraz możliwościach i wyzwaniach, jakie ten kanał dystrybucji stanowi zarówno dla klientów, jak i podmiotów je oferujących, rozmawiali uczestnicy sesji pt. „Konsument na rynku usług finansowych – online czy offline?”, przeprowadzonej w ramach Kongresu Konsument 2018. Gospodarzem merytorycznym sesji była Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych.

Polscy konsumenci okazali się bardzo otwarci na zdobycze technologii, chętnie korzystając z nowinek, możliwości komunikowania się, e-usług, płatności zbliżeniowych lub kupując w sieci różne dobra – od codziennych zakupów spożywczych aż po świąteczne prezenty. Jeśli chodzi o zakup produktów lub usług finansowych jesteśmy jednak bardziej ostrożni.

Według badań PBS za IV kwartał 2017 roku, zaledwie 7% posiadaczy produktów finansowych (pożyczek, ubezpieczeń) zakupiła je przez Internet – to znacznie mniej niż w przypadku innych produktów czy usług. Bardziej niż na wygodę czy szybkość uzyskania pożyczki polscy konsumenci zwracają uwagę na cenę i wysokość kwoty do spłaty. Jednak prawie dwukrotnie większa grupa rozważa wybór takiego kanału sprzedaży w przyszłości, co świadczy o rosnącej popularności tego typu rozwiązań wśród konsumentów – powiedziała Monika Zakrzewska, Prezes Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego.

Zdaniem Pawła Mazurka, Członka Zarządu firmy TogetherData, zrzeszonej w KPF, odpowiedź na pytanie, czy trend polegający na korzystaniu z usług finansowych online będzie się rozwijał, jest oczywista. Wygoda, dostępność produktów czy usług o każdej porze, praktycznie przez całą dobę, szybkość zakupów, możliwość porównania cen, a często niższa cena końcowa powodują, że trend ten staje się naszą codziennością. Polscy konsumenci postanowili nowym technologiom zaufać. W porównaniu z resztą Europy czy świata nie pozostajemy w tyle. Wręcz przeciwnie – to właśnie w Polsce wiele firm wdraża pilotażowe projekty cyfryzacji relacji z konsumentem.

Wraz z rosnącym dostępem do nowych technologii, uczestnicy rynku nie będą już pytać, czy konsument jest dziś online czy offline. Będą raczej stawiać pytanie o rodzaj urządzenia wykorzystywanego przez zdalnego konsumenta, czyli czy używa on komputera stacjonarnego, laptopa czy urządzenia mobilnego, a także o preferowane przez niego systemy – powiedział Paweł Mazurek.

Z drugiej strony pojawiają się liczne wątpliwości: czy korzystanie z usług finansowych online jest bezpieczne? Czy nie narażam swoich pieniędzy na zagrożenia związane z cyberprzestępczością? Czy moja prywatność ma jeszcze w ogóle szanse na bycie chronioną? Przecież wszystkie dane udostępniane przez nas w Internecie są gromadzone, a na podstawie zachowań użytkownika budowane są profile behawioralne, służąc choćby do dopasowywania przekazu i komunikacji marketingowej do potrzeb i oczekiwań konsumentów. To źródło informacji, jakim jest analiza danych opisujących zachowania i profil konsumentów dobrze również służy do wykrywania prób nadużyć ze strony użytkownika czy określania jego wiarygodności kredytowej.

Kwestie bezpieczeństwa konsumenta nabywającego produkt lub usługę finansową w sieci są do tego stopnia ważne, że na polskim rynku mamy do czynienia ze swoistym przeregulowaniem działalności podmiotów je oferujących. Dlatego w KNF powołano dedykowany zespół, którego celem było  między innymi zidentyfikowanie barier natury prawnej, regulacyjnej i nadzorczej dla rozwoju sektora FinTech oraz przygotowanie konkretnych rekomendacji ich wyeliminowania. Raport, zawierający kilkadziesiąt propozycji rozwiązań oraz dalszych działań po stronie właściwych organów i podmiotów, został opublikowany w listopadzie ubiegłego roku. Mecenas Tomasz Ostrowski, Doradca KPF ds. rejestrów kredytowych, szczególnej uwadze uczestników panelu polecił te związane z kredytem konsumenckim i przetwarzaniem danych konsumentów przez podmioty z branży finansowej. W dzisiejszych czasach nie tylko dla konsumenta irracjonalna wydaje się bowiem konieczność podpisywania umowy o pożyczkę zaciągniętą w systemie online w formie papierowej lub pisemnego odpowiadania na reklamację złożoną poprzez e-mail.

Zygmunt Rajchemba, reprezentujący UOKiK, podkreślił, że u źródeł działań podejmowanych przez urzędy i instytucje chroniące prawa konsumentów leży potrzeba wyeliminowania stanu nierównowagi sił pomiędzy podmiotami oferującymi produkty lub usługi finansowe a konsumentami. Wraz z dynamicznym wzrostem liczby i rodzajów podmiotów prowadzących internetową sprzedaż produktów lub usług finansowych, konieczne staje się zabezpieczenie interesów i ochrona konsumentów.

Choć regulacje nałożone na działające na tym rynku podmioty są dziś bardzo rygorystyczne, konieczne jest rozsądne podejście do naszych prywatnych informacji i danych, przekazywanych online. Odpowiedzialność za bezpieczeństwo kupującego w sieci spoczywa bowiem po obu stronach. Świadomość konsumentów, dotycząca bezpieczeństwa przekazywanych przez nich danych, jest wciąż bardzo niska, a edukacja w tym zakresie – wciąż niewystarczająca, co jest ogromnym wyzwaniem dla całego rynku.

***

Panel „Konsument na rynku usług finansowych – online czy offline?” był częścią Kongresu Konsument 2018 – największej w Polsce konferencji na temat ochrony konsumentów, organizowanej co roku z okazji Światowego Dnia Praw Konsumenta (w tym roku w dniach 14-15 marca, na stadionie PGE Narodowym). Organizatorami tegorocznej edycji, oprócz Federacji Konsumentów, były Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Senacki Zespół ds. Ochrony Konsumentów. Wśród prelegentów znaleźli się przedstawiciele rządu, parlamentu, regulatorzy rynku, podmioty ADR, a także przedstawiciele biznesu, w szczególności izby i organizacje branżowe, które były partnerami Kongresu: IGE, PIIT, PSSB, FRRF oraz KPF.