Według ekspertów – uczestników panelu pt. „Kto tworzy cyfrowego konsumenta?”, podsumowującego Kongresu Konsument 2018, w dzisiejszych czasach, czyli w erze cyfrowej, konsument ma dostęp do szeregu informacji z różnych źródeł na temat oferowanych produktów bądź usług, a także opinii podobnych sobie konsumentów. Dzięki temu wie lepiej, czego chce. Częściej też reaguje na przypadki naruszenia jego praw lub przypadki niezgodności produktu z jego oczekiwaniami. To stanowi zaś wyzwanie dla przedsiębiorców.

Firmy muszą dziś uczestniczyć w wyścigu o uwagę i zadowolenie klienta. Dzisiejszy konsument nie jest bowiem biorcą, a współtwórcą produktów, które mu się oferuje.

– Konsument cyfrowy, korzystając z danego produktu lub usługi, wie, że nie jest to już tylko jego sprawa. Mając możliwość swobodnej wymiany opinii, aktywnie wpływa na standardy stosowane przez przedsiębiorców. Ci zaś – bazując na informacji zwrotnej od swych klientów – zyskują możliwość poprawy efektywności działalności operacyjnej, by lepiej odpowiadać na ich wymagania. Tym samym klienci pozytywnie wpływają na jakość oferty, a ostatecznie – na stopień satysfakcji z danego produktu lub usługi – stwierdził Andrzej Roter, Prezes Zarządu Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych.

Zdaniem Magdaleny Piech (Izba Gospodarki Elektronicznej, Allegro.pl), taka sytuacja stanowi dla przedsiębiorców także spore wyzwanie. Gdy tylko coś jest nie tak, istnieje spore ryzyko, że niezadowolony konsument bardzo szybko podzieli się tym z innymi w sieciach społecznościowych.

Z drugiej strony wciąż mamy do czynienia ze starym problemem, dotyczącym wszystkich konsumentów, zarówno tych cyfrowych jak i niecyfrowych, jakim jest brak świadomości. Pomimo dostępu do wielu źródeł informacji, polscy konsumenci nie są wystarczająco dobrze wyedukowani. To zaś rodzi pytania związane z zapewnieniem właściwej ochrony ich interesów. Łukasz Wroński, Dyrektor Departamentu Ochrony Interesów Konsumentów w UOKiK, podkreślił, że trudniej jest chronić właśnie konsumenta cyfrowego. Pomimo możliwości korzystania z prostych, szybkich rozwiązań, musi on bowiem radzić sobie z natłokiem informacji, powodującym poczucie większego zagubienia niż miało to miejsce w świecie przed cyfryzacją.

Jaki obraz konsumenta cyfrowego kształtują trendy technologiczne? Trudno określić dziś jeden typ konsumenta. Magdalena Piech wyróżnia w tej grupie 3 typy. Typ pierwszy to konsument świadomy, potrafiący porównać oferty wielu dostawców. Drugi typ to konsument działający w pośpiechu, wykorzystujący na zakupy każdą chwilę, często przy użyciu urządzeń mobilnych. Typ trzeci to konsument, który nie ma jeszcze wiedzy na temat, jak bezpiecznie poruszać się w cyfrowym świecie, jak odróżnić zaufanych, uczciwych przedsiębiorców. Co ważne, wszystkie te typy wzajemnie się przenikają i każdy po części istnieje w każdym z nas.

– Prawdziwymi cyfrowymi konsumentami są dziś ludzie młodzi, dla których technologie, urządzenia mobilne to okno na świat, źródło wiedzy, narzędzie do budowania relacji i komunikowania się we wszystkich sferach życia społecznego i ekonomicznego. Wiedzą o tym profesjonalni uczestnicy rynku finansowego, inwestujący dziś w rozwój nowych technologii. Nawet jeśli okres zwrotu tych inwestycji miałby się wydłużyć, to już dziś zyskują oni lepszą perspektywę dla swojego biznesu w przyszłości – dodaje Andrzej Roter. – Przedsiębiorcy nauczyli się wykorzystywać informacje o zachowaniach klientów w sieci, nawet gdy nie komentują oni poszczególnych produktów czy usług. Zastępowanie pokoleń pozwala na naturalną konstatację, że bycie cyfrowym konsumentem jest nieuniknione.

To, o czym trzeba pamiętać, to fakt, że w stosunkach między przedsiębiorcą a konsumentem, także w świecie cyfrowym, ważne jest zaufanie, które jest możliwe jedynie wtedy gdy przestrzegane jest prawo. Z tym zaś, niestety, różnie bywa, gdyż – tak jak w świecie analogowym – w sieci sporo jest firm-krzaków lub firm świadomie dopuszczających się missellingu. A przecież firmy nie są w stanie funkcjonować na rynku bez zadowolonych klientów, korzystających z oferowanych produktów bądź usług. Nie da się bowiem sprzedawać czegoś, co nie odpowiada ich potrzebom. Problem trafnego odpowiadania na potrzeby klientów jest problemem aktualnym także w grupie konsumentów cyfrowych. Inną ważną rzeczą, konieczną dla prawidłowych relacji na linii przedsiębiorca – konsument, jest regularny, umiejętnie prowadzony dialog, który w sytuacjach spornych naturalnie przekształca się w mediację. Wielu przedsiębiorców zdaje się jednak zapominać, że ten dialog rozpoczyna się już w momencie, gdy konsument wchodzi na stronę internetową firmy. Na rynku nie będzie miał szans utrzymać się ktoś, kto nie myśli długofalowo o współpracy z klientem.

Dość powszechnie zauważanym trendem jest to, że wraz ze zmianami na rynku, spowodowanymi rozwojem technologii, mamy do czynienia ze starymi problemami dotyczącymi budowania zaufania. Zdaniem Andrzeja Rotera odpowiedzią na nowe problemy są sprawdzone rozwiązania. Jako przykład podał powstające właśnie w KPF Zasady Dobrych Praktyk, regulujące działalność platform crowdfundingowych czy internetowych giełd wierzytelności. Dynamiczne zmiany na rynku, moderowane postępem technologicznym, powodują, że twarde prawo coraz wolniej nadąża za tym, co nowe i co wciąż zmienia się jeśli chodzi o doświadczenia klientów, w szczególności na rynku finansowym.

Czego zdaniem ekspertów możemy spodziewać się w najbliższym czasie, jeśli chodzi o grupę cyfrowych konsumentów? Na pewno czekają nas kolejne zmiany związane z wdrożeniem dyrektyw unijnych, porządkujących kwestie konsumenckie oraz szeregu aktów prawnych z nimi związanych. Przed nami także rewolucja wynikająca z rozszerzającej się działalności transgranicznej przedsiębiorstw. Ważne będzie więc zapewnienie, by konsumenci odnosili korzyści z tej działalności. Kluczem w relacjach z konsumentami będzie zaś ich edukacja, w którą bardziej niże dziś będzie musiał być zaangażowany biznes.

***

Panel „Kto tworzy cyfrowego konsumenta?”, moderowany przez Kamila Pluskwę-Dąbrowskiego, Prezesa Federacji Konsumentów, był częścią Kongresu Konsument 2018 – największej w Polsce konferencji na temat ochrony konsumentów, organizowanej co roku z okazji Światowego Dnia Praw Konsumenta (w tym roku w dniach 14-15 marca, na stadionie PGE Narodowym). Organizatorami tegorocznej edycji, oprócz Federacji Konsumentów, były Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Senacki Zespół ds. Ochrony Konsumentów. Wśród prelegentów znaleźli się przedstawiciele rządu, parlamentu, regulatorzy rynku, podmioty ADR, a także przedstawiciele biznesu, w szczególności izby i organizacje branżowe, które były partnerami Kongresu: IGE, PIIT, PSSB, FRRF oraz KPF.