Potrzebujemy poprawy zaufania i współpracy jego profesjonalnych uczestników

05/11/2019

Najchętniej poszukujesz do pracy, ludzi którzy posiadają trzy cechy: uczciwość, inteligencję i energię, jeśli jednak nie posiadają pierwszej cechy, to dwie pozostałe zniszczą Ciebie” (Warren Buffet)

 

Z tematem uczciwości, solidnej pracy, działania na rzecz klienta i wizerunkiem doradcy branża finansowa zmaga się od lat.

Trudno wyobrazić sobie nasz świat bez instytucji finansowych. Ex definitione ich rola sprowadza się do dbania o potrzeby swoich klientów. Zatem to, co dzieje się na tym polu, wszelkie zmiany i zawirowania mają wpływ na nas wszystkich. Dlatego tak bacznie przyglądają się temu: kontrahenci, współpracownicy, przełożeni, nadzorca i regulator czy wreszcie my sami, jako klienci.

Wszelkie nadużycia, malwersacje są niewątpliwie szkodliwe biznesowo, a branża finansowa wydaje się być szczególnie wrażliwa na tę zależność, doświadczając utraty zaufania ze strony klientów. Mniejsze zaufanie to bowiem mniejsza więź klienta z instytucją, co przekłada się na tzw. lojalność wobec marki, a ta – jak wiadomo – ma bezpośredni wpływ na wynik finansowy.

Zaufanie największą wartością

Jeszcze w latach 90-tych praca w instytucji finansowej niosła za sobą uznanie i prestiż. Poziom zaufania do pracowników tego sektora był wysoki. W ciągu niespełna 20 lat wizerunek ten został poważnie nadszarpnięty.

Historie, które wydają się być nieprawdopodobne – i gdyby nie autorytet ludzi, którzy o nich mówią chciałoby się je potraktować jako swoiste „urban story” – niestety mają miejsce. Klient przychodzi do instytucji finansowej. Potrzebuje pożyczyć kwotę 5 000 zł, a w efekcie jego zobowiązania wynoszą 500 000 zł. O tym i innych oszustwach wobec klientów opowiadała na ostatnim Kongresie Pośrednictwa Finansowego przedstawicielka Urzędu Rzecznika Finansowego, Pani Dyrektor Izabela Dąbrowska, która zachęcała środowisko pośredników finansowych do wzięcia odpowiedzialności i samodzielnego uregulowania tych kwestii, zanim zrobi to nadzorca. Regulacja bowiem to nic innego jak konsekwencja braku prawidłowego działania.

Problemy mamy więc wszyscy: klienci, którzy nie wiedzą w co wierzyć, doradcy, którzy pracują uczciwie, ale zmagają się ze złą opinią i firmy, które ponad szybki zysk stawiają działania etyczne.

Przeciwko negatywnym opiniom, w poczuciu świadomości o niewątpliwie istotnej roli branży finansowej w kształtowaniu zrównoważonego rozwoju gospodarczego, występują firmy, które już dziś chcą narzędzia wspierającego ich wewnętrzne działania.

W ostatnich latach zdecydowana większość instytucji finansowych wdrożyła bardzo wiele dobrych procedur, które mają służyć poprawie zaufania i wizerunku. Na tym polu występuje systematyczny progres. Trzeba jednak pamiętać, że jakiekolwiek dobre procedury, kodeksy etycznego działania zapisane na papierze, dyskach czy innych nośnikach nie wystarczą, by wyeliminować niewłaściwe zachowania w danej firmie.

Czas na integrację i współpracę

Poza spisaniem ich potrzebne jest wdrożenie strategii działania rozpisanej na lata, by pracownicy nauczyli się funkcjonować według tychże standardów. Oznacza to konieczność stworzenia systemu egzekwowania opracowanych zasad postępowania w oparciu o wartości danej firmy.

Odpowiedzią na te potrzeby jest System Oceny Agenta (SOA), której inicjatorem i Patronem jest Związek Przedsiębiorstw Finansowych.

SOA to międzybranżowa platforma wymiany informacji na temat współpracy z osobami zajmującymi się dystrybucją produktów finansowych. Narzędzie to ma na celu zwiększenie przejrzystości rynku, poprawę wizerunku agentów, minimalizację ryzyka nieetycznych i nielegalnych ich praktyk, a także podniesienie jakości współpracy z nimi. To narzędzie, które umożliwia kompleksową weryfikację kandydatów do pracy i monitoring ich pracy. System ma za zadanie stać się bazą rzetelnych agentów i przyczynić się do dalszego rozwoju dobrych praktyk rynkowych, nad czym obecnie wszyscy pracujemy.

SOA ma umożliwić wykluczenia z rynku osób, które intencjonalnie podejmują współpracę z kolejnymi firmami, by nadal dokonywać wyłudzeń i działać na szkodę kolejnych klientów: konsumentów i przedsiębiorców. Dziś zdarza się tak, że takiej wiedzy na rynku brak i ten fakt jest wykorzystywany przez osoby wykonujące w sposób nieuczciwy czynności agencyjne na rzecz między innymi banków, instytucji pożyczkowych, pośredników finansowych czy ubezpieczycieli.

To, czego obecnie wszyscy na rynku finansowym potrzebujemy, to pozyskanie istotnej informacji w jednym miejscu i w najbardziej efektywny sposób.

Interesariuszami odpowiedzialnego działania jesteśmy wszyscy: my jako klienci, my jako pracownicy instytucji finansowych, my jako przełożeni, właściciele i akcjonariusze. SOA wspiera te działania.


Urszula Jaworska, Client Relationship Manager, CRIF Sp z o.o.

Od lat związana z branżą finansową. Swoje doświadczenie zdobywała pracując dla międzynarodowych firm finansowych, telekomunikacyjnych i nieruchomości.

Trener, wykładowca, coach, praktyk. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, Wyższej Szkoły Bankowej i Uniwersytetu SWPS.

Ceniona prelegentka wystąpień konferencyjnych. Ekspertka w prowadzeniu szkoleń produktowych, sprzedażowych i indywidualnych coachingów, wykorzystująca w prowadzonych szkoleniach wiedzę z dziedziny finansów i psychologii. Z pasją dzieli się wiedzą i doświadczeniem.