Sztuczna inteligencja i chatboty zwiększą efektywność windykacji, ale nie są pozbawione ograniczeń i zagrożeń

26/11/2019

Sztuczna inteligencja (AI) znajduje coraz więcej zastosowań w biznesie i na rynku finansowym. W ciągu ostatnich czterech lat liczba podmiotów, które wdrożyły rozwiązania z jej zakresu wzrosła aż o 270 procent dowodzi badanie firmy konsultingowej Gartner, a nakłady na tę technologię osiągną na świecie wartość prawie 78 mld dolarów w 2023 roku. Zarządzanie wierzytelnościami nie zostaje w tyle za innymi branżami w zastosowaniach AI.

Aż 94 procent pytanych dyrektorów operacyjnych firm twierdzi, że zastosowanie sztucznej inteligencji w sposób znaczący poprawi funkcjonowanie centrów kontaktu z klientem. Szczególne znaczenie mają mieć boty konwersacyjne, które stosować będzie ponad jedna trzecia organizacji. To ogromny skok w stosunku do stanu obecnego, bo takiej technologii – i to z reguły w prostej postaci – używa teraz jedynie kilka procent przedsiębiorstw. Pozytywnie na wirtualnych asystentów reagują klienci. Badania firmy Ovum w USA i Niemczech wskazują, że klienci cenią sobie przede wszystkim szybszy czas rozwiązywania problemów (53 proc. wskazań), brak konieczności korzystania z osobnej aplikacji (45 proc.) i rejestrację ich historii w firmie (36 proc.), co przekłada się także na szybszy czas obsługi. Z kolei firmy dostrzegają poza korzyściami w postaci zwiększonej satysfakcji klienta oszczędności od 30 do 46 proc. kosztów w stosunku do zatrudnienia tradycyjnej obsługi, o którą często trudno. Szybkie rozwiązanie problemu klienta przez bota z kolei, według portalu Insidesales, owocuje znaczne wyższym wskaźnikiem utrzymania klienta, a dziesięciominutowa zwłoka w udzieleniu odpowiedzi skutkuje czterokrotnym spadkiem szans na kolejną sprzedaż. Z tych przyczyn wedle Raportu Gartner CRM Vendor Guide 2018 do 2021 roku 15% wszystkich interakcji w obsłudze klienta będzie wykonywane przez AI, a w ciągu czterech lat zatrudnienie w call i contact center zmaleje o 40 procent.

Nowe technologie w windykacji

Nowe technologie powodują, że spada znaczenie dotychczasowych metod kontaktu z klientem również w obszarze windykacji należności. Już od jakiegoś czasu zmniejsza się liczba rozmów telefonicznych na rzecz sms-ów, szczególnie na wstępnym etapie windykacji. Klienci uznają je za mniej natarczywe i frustrujące, choć obsługuje je automat. Na późniejszym etapie interaktywna konwersacja sms-owa (chat) również dowodzi swojej efektywności, chociażby dlatego, że spotyka się z większą reakcją klientów, którzy mają mniejsze ograniczenia dotyczące miejsca jej prowadzenia. Tymczasem rozmowa telefoniczna w wielu sytuacjach jest odrzucana lub po prostu krępująca. W przypadku sms-a płatność może też następować szybciej, jeśli zawiera on link do przelewu. Istota sukcesu polega na spersonalizowaniu informacji dla klienta, która powiązana jest z uprzednio prowadzoną korespondencją. Za takie rozwiązanie odpowiedzialna jest właśnie sztuczna inteligencja. Może być ona pomocna przy tradycyjnej pracy centrum windykacji, chociażby właściwie kolejkując rozmowy łącząc klienta z operatorami, którzy mają zdefiniowaną wiedzę lub umiejętności. System może też przekierować połączenia do konsultanta, z którym prowadzona już była rozmowa. Tym samym, identyfikując numer telefonu, pokieruje rozmówcę do agenta, który jest już zaznajomiony z problemem, co niewątpliwie wpływa na zadowolenie klienta. Inną opcją jest tzw. profit-based routing, czyli łączenie rozmów według wagi numerów w bazie danych, co może wpływać na lepszy wynik działań windykacyjnych.

Boty konwersacyjne, oparte na naturalnym języku, otwierają jednak znacznie większe możliwości prowadzenia kontaktów i negocjacji z klientem. Sztuczna inteligencja, w oparciu o dane z poprzednich kontaktów, kreuje właściwe profile klientów, które po każdym kontakcie zasilane są nowymi informacjami. Opiera się na inżynierii społecznej, dobierając metody negocjacji do charakterystyki psychicznej i emocjonalnej dłużnika. Skutek może być taki, że klienci preferują rozmowy z botem ponad kontakt z żywym operatorem, który może wyrażać emocje, winić klienta a nawet zastraszać go i posiadać uprzedzenia. Chatbot „zna na pamięć” sytuację klienta (stan finansów i historia zadłużenia) oraz historię poprzednich kontaktów, niezależnie od kanału, w których miały one miejsce. Rozmowa jest więc bardziej płynna i często krótsza. Bot nie wykazuje też oznak znudzenia, zmęczenia czy irytacji i nie jest podatny na stres, choć może być empatyczny w stosunku do klienta, o czym często zapominają żywi operatorzy. Jego neutralna postawa i logiczna argumentacja mogą zaskarbić mu sympatię klientów, których głos jest w stanie rozpoznać. Na efektywność rozmowy może mieć wpływ ton i barwa głosu, którym posługuje się robot, więc te parametry można również dobrać znając zdefiniowane preferencje klientów, którzy mogą odnieść wrażenie, że wielokrotnie rozmawiają z tą samą miłą i kompetentną osobą.

Sztuczna inteligencja w praktyce windykacyjnej

Badania nad możliwościami sztucznej inteligencji prowadzone są m.in. w brytyjskim Hertfordshire University. Dowodzą one, że chatboty mogą wykrywać prawdomówność klienta, istotne dla niego wartości, ale także obszary wrażliwe, gdzie kompromis będzie łatwiejszy do osiągnięcia lub wręcz odwrotnie. Inteligentne boty mogą też wykorzystywać w argumentacji informacje pozyskane z sieci i mediów społecznościowych, w których klient chwalił się zagraniczną wycieczką lub drogim smartfonem – w takiej sytuacji trudniej mu będzie odmawiać spłaty. Bot będzie w stanie analizować język klienta, używane słowa i intonację głosu, oceniając czy jest on naturalny, czy też być może kryje nieokazywane emocje. Humanoidy-awatary posługują się językiem naturalnym, ale nie zawsze robią to w sposób przekonujący dla klienta. Może to zaburzać rozmowę, bo sam klient przestaje się zachowywać naturalnie (zjawisko to naukowcy nazywają doliną osobliwości), co może mieć wpływ na przebieg rozmowy i osiągnięty rezultat.

Zatrudnienie sztucznej inteligencji w obszarze windykacji może przynieść jeszcze więcej korzyści ponad przedstawionymi. Rozmowy chatbotów można łatwo skalować i mogą one zarządzać wieloma konwersacjami jednocześnie w trybie 24 godziny 7 dni w tygodniu. Można więc osiągać lepsze rezultaty w windykacji nie powiększając zatrudnienia. Wirtualny asystent może też pochylić się nad odzyskaniem od dłużników znacznie mniejszych sum niż to robią dotychczasowi windykatorzy, bo umożliwia to zupełnie inna kalkulacja opłacalności. To wielu firmom odzyskującym należności otwiera dostęp do nowych rynków i daje możliwość zbudowania nowych modeli przychodowych, tym bardziej, że sztuczna inteligencja ma również zdolność obliczenia prawdopodobieństwa sukcesu niemal każdej rozmowy windykacyjnej, bot nie traci więc czasu na rozmowy o niskim jego prawdopodobieństwie. Co więcej, chatbot będzie miał wszczepiony moduł zasad compliance, a w konsekwencji będzie zachowywał się odpowiednio, a jego kontrola lub zewnętrzny audyt, również przez regulatora, może być prostszy i szybszy.

Perspektywa wzmocnienia zasad compliance dzięki zastosowaniu AI w obszarze czynności windykacyjnych, a jednocześnie poprawy w zakresie kwot odzyskanych w relacji do wartości posiadanych portfeli należności przez wierzycieli wtórnych – i to w środowisku coraz niższej moralności finansowej w Polsce – wydaje się być nie tylko bardzo optymistyczna, ale i pożądana. Rosnące, nieobsługiwane zadłużenie w naszej gospodarce wymaga kompleksowych i innowacyjnych działań, tym bardziej, że utrzymuje się mała skuteczność zarówno egzekucji komorniczej jak i windykacji – zauważył Andrzej Roter, Prezes ZPF.

Eksperci rekomendują rozwój narzędzi AI i rozwagę w ich stosowaniu

Część z wymienionych atrybutów sztucznej inteligencji znajduje się w fazie testów lub rozwoju, można też spotkać się z poglądem, że w bardziej skomplikowanych przypadkach nie zastąpi ona najbardziej kompetentnych specjalistów. Wszystko jednak zależeć może od dostępności wielkich baz danych, w oparciu o które algorytmy będą się uczyć wzorców zachowań. Stąd wniosek, że chatboty mogą nie zdać egzaminu w przypadku mniejszych organizacji albo będą stosowane tam do prowadzenia rutynowych rozmów windykacyjnych. Z dyskusji poświęconej zastosowaniu sztucznej inteligencji w procesach windykacyjnych, która miała miejsce w czasie Kongresu Zarządzania Wierzytelnościami, zorganizowanego w dniach 19-20 listopada 2019 r. przez Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce wynika, że w polskim sektorze finansowym stosowane są na razie proste algorytmy i modele statystyczne, głównie w obszarach obsługi dokumentów (rejestracja, selekcja, sczytywanie i analiza treści) niezbędnych do przeprowadzenia windykacji Tak wskazali Rafał Cebula z Centrum Kredytów Detalicznych z ING Banku Śląskiego, jak i Marek Czystołowski z Ultimo S.A.

Voice-boty są natomiast wykorzystywane do prostych rozmów na etapie windykacji wstępnej, zapewniając jej znacznie większą elastyczność pod względem czasu, a ich skuteczność jest porównywalna z działaniami tradycyjnych operatorów – twierdzą uczestnicy panelu. Widzą oni jednak przyszłość w dalszym zastosowaniu i rozwijaniu tych rozwiązań.

Wdrożenie botów do usług, nie tylko w zakresie windykacji, rodzić może jednak także zastrzeżenia.

– Nietrudno jest dostrzec ogromną asymetrię między wyposażonym w algorytmy i wiedzę botem a klientem. Być może należałoby się tu zastanowić nad pewnymi ograniczeniami, zatem odpowiednia analiza jest z pewnością niezbędna. Nie można też wykluczyć działań przestępczych, zmierzających do przejęcia danych i zhakowania botów, które windykować będą należności dla zupełnie innych niż finansowe podmiotów. Tych nierozpoznanych zagrożeń może być znacznie więcej. Z założenia konieczne jest więc ostrożne i etyczne podejście – komentuje dr Mirosław Ciesielski, ekspert ZPF.