Truizmem w obecnych czasach jest stwierdzenie, że bodajże najbardziej kluczowym elementem skutecznej samoregulacji jest nadzór nad jej stosowaniem. Jeśli tego brakuje wówczas kodeksy dobrych praktyk stają się jedynie elementem wizerunkowym, bez realnego wpływu na praktykę biznesową.
Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce posiada w mojej ocenie jedną z najbardziej efektywnych samoregulacji branżowych w Polsce. Zasady Dobrych Praktyk KPF dotyczą standardów działania firm w relacji z klientami, a więc tymi uczestnikami rynku, którzy prawie zawsze posiadają mniejszą świadomość konsekwencji decyzji ekonomicznych niż profesjonaliści. Zasady Dobrych Praktyk pozwalają na budowanie rzetelnych relacji pomiędzy praktykami biznesowymi i ich klientami, obniżają ryzyka prawne podejmowanych przez obie strony działań, i jednocześnie stoją na straży interesów konsumentów usług i produktów finansowych.
Co decyduje o efektywności samoregulacji obowiązującej w KPF? Po pierwsze, treść Zasad Dobrych Praktyk KPF została opracowana we współpracy z przedsiębiorstwami zrzeszonymi i jest to źródło identyfikacji z filozofią i wartościami, jakie za tymi zasadami stanęły. Obecnie corocznie, m.in. na wniosek samych członków KPF, jak i na podstawie zgłaszanych skarg przez konsumentów czy uwag i rekomendacji podmiotów zajmujących się ochroną praw konsumenta, treść dobrych Praktyk jest doskonalona. Zasady Dobrych Praktyk KPF są ciągle uzupełniane, poszerzane i doprecyzowywane tak, by jak najlepiej odpowiadać na aktualne problemy rynku. Bliskość KPF i rynku powoduje, że nieprawidłowości sygnalizowane przez konsumentów do KPF mają szansę znaleźć wstępne, może niedoskonałe, rozwiązania znacznie szybciej niż w przypadku twardej regulacji.
Po drugie, stosowanie Zasad Dobrych Praktyk przez firmy zrzeszone w KPF jest nieustannie monitorowane przez Komisję Etyki. Jest ona niezależnym organem statutowym KPF. Członkami Komisji jest wyższa kadra menedżerska firm skupionych w KPF. W zakres kompetencji Komisji wchodzą przede wszystkim trzy zadania: 1) wspomniane monitorowanie treści Zasad Dobrych Praktyk, tak by odpowiadały one na aktualne problemy rynkowe; 2) przeprowadzanie audytu etycznego u członków KPF, polegającego na ocenie zgodności procedur obowiązujących w przedsiębiorstwach (np. procedur komunikacji z klientem, reklamacji) z Zasadami Dobrych Praktyk; wreszcie 3) rozpatrywanie skarg od konsumentów na firmy członkowskie i nakładanie na nie stosownych sankcji (od upomnienia poprzez m.in. podanie faktów do publicznej wiadomości aż do wykluczenia z KPF).
Chciałbym zatrzymać się na tym ostatnim elemencie. Obawa przed poniesieniem konsekwencji stanowi niewątpliwie jeden z motywów unikania niewłaściwych zachowań. Dotyczy to zarówno jednostek, jak i organizacji. Nie tylko student czuje obawy przed konsekwencjami ściągania na egzaminie, ale również przedsiębiorstwa dokładają starań, by nie przekroczyć przepisów, obawiając się reakcji choćby fiskusa. W przypadku stosowania się do Zasad Dobrych Praktyk, włączać się może również obawa o kwestie wizerunkowe, tak samo silna jak poczucie przynależności do grona firm etycznych, budujących relacje z klientami w oparciu o te zasady. Nawet jeśli osoby czy organizacje nie kierują się zasadami moralnymi to przynajmniej zewnętrznie zachowują pewne standardy zachowania ze względu na ryzyka naruszenia dobrego wizerunku, zaufania, które mają bardzo duże znaczenie we współczesnym świecie szybkiej komunikacji. Docieramy do kluczowego momentu samoregulacji w przedsiębiorstwach, takich jak kodeksy etyki czy branżowe kodeksy dobrych praktyk. Żeby miały one faktyczne oddziaływanie, muszą być skutecznie nadzorowane, jak i zabezpieczone sankcjami. Nie wystarczą najbardziej precyzyjne nakazy i zakazy, musi istnieć efektywny nadzór. Inaczej samoregulacja staje się jedynie elementem fasadowym, bez realnego wpływu na działania przedsiębiorstw.
W KPF za ten nadzór nad stosowaniem samoregulacji odpowiedzialna jest ostatecznie Komisja Etyki. Ale sam nadzór odbywa się w ciągłej interakcji, której stroną nie tylko jest Komisja Etyki i członek KPF, ale również, a może nawet – przede wszystkim – klienci firm zrzeszonych. To – najczęściej – na podstawie wniosków klientów (lub wniosków, przygotowywanych w imieniu konsumentów przez Miejskich Rzeczników Konsumentów czy organizacje konsumenckie) Komisja Etyki wszczyna postępowania, mające na celu merytoryczne wyjaśnienie sytuacji, a jeśli wskazuje ta analiza na przekroczenie Zasad Dobrych Praktyk – użycie stosownych sankcji.
Rola klientów firm zrzeszonych w KPF dla procesu nadzoru nad stosowaniem samoregulacji jest nie do przecenienia. Są oni głównym źródłem informacji o nieprawidłowościach i naruszeniach Zasad Dobrych Praktyk. Komunikacja z klientami i uruchamianie nowych kanałów informowania o możliwościach zgłaszania naruszeń do KPF stanowi jeden z najbardziej istotnych obszarów działalności Komisji Etyki. Członkowie Komisji podejmują systematycznie działania dla regularnego komunikowania się z tymi podmiotami, , których działalność statutowa nakierowana jest na ochronę praw konsumentów, informując m.in. o możliwościach zgłaszania skarg do KPF.
Komisja Etyki, mimo, że jej członkowie wybierani są spośród kadry zarządzającej firm członkowskich, kieruje się w swojej pracy zasadami szeroko pojętego obiektywizmu i bezstronności, poddając się zasadom merytokratycznym. Ta ostatnia zapewniona jest m.in. poprzez wyłączenie z orzekania tego członka Komisji, którego firmy dotyczy dana skarga od klienta. Jest to zgodne ze starą rzymską maksymą: „Nemo iudex in causa sua”, czyli „Nikt nie może być sędzią we własnej sprawie”.
W Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych na straży Zasad Dobrych Praktyk obok Komisji Etyki stoi od niedawna również Rzecznik Etyki. Rzecznik pełni rolę prejudycjalną w stosunku do Komisji. Dokonuje oceny ewentualnego naruszenia Zasad Dobrych Praktyk i przedstawia ją Komisji, która podejmuje ostateczną decyzję. Jest również odpowiedzialny za kontakt zarówno z klientami, jak i z poszczególnymi przedsiębiorcami. Ta komunikacja jest niezbędna do zgromadzenia kompletnego materiału, pozwalającego na obiektywną ocenę ewentualnego naruszenia Dobrych Praktyk. Rzecznik prowadzi również działania, mające na celu edukację rynku w zakresie możliwości oferowanych dzięki samoregulacji firm, zrzeszonych w KPF.
Zmiany w ramach programu etycznego KPF są odpowiedzią na rosnącą liczbę wniosków od klientów instytucji finansowych zrzeszonych w KPF. Rośnie liczba skarg, co jest oznaką wzrostu świadomości konsumentów. Rośnie również skomplikowanie usług i produktów finansowych, których przeciętny konsument niejednokrotnie już nie rozumie. Warto zauważyć, że detaliczne produkty finansowe ponad 10 lat po kryzysie finansowym wciąż należą do obszarów, gdzie europejscy konsumenci są najbardziej niezadowoleni.[1] Polska na tym tle wypada również bardzo źle. Najgorzej oceniane są produkty inwestycyjne (druga najgorzej oceniana usługa w Polsce, zaraz po loteriach i grach losowych). Bardzo źle oceniane są również kredyty hipoteczne. Nieco lepiej postrzegane są prywatne ubezpieczenia na życie i karty kredytowe. Niemniej jednak, wszystkie usługi finansowe wciąż znajdują się poniżej średniej oceny wszystkich usług konsumpcyjnych, czy to w Polsce, czy w UE. Komisja Europejska sygnalizuje potrzebę badań i oceny, czy konieczne jest wprowadzenie dalszych regulacji mających na celu większą ochronę klienta i tym samym ograniczenie dostępu do pewnych usług i produktów finansowych.
Zmiany w ramach programu etycznego KPF, jego poszerzenie i wprowadzenie stanowiska Rzecznika Etyki, są odpowiedzią na obecny stan rynku finansowego w Polsce.
***
[1] See e.g. European Commission, Consumer Markets Scoreboard: Making Markets Work for Consumers, 2016, p. 18; European Commission, Green Paper on Retail Financial Services Better Products, More Choice, and Greater Opportunities for Consumers and Businesses’, COM(2015) 630 final, p. 9.
***
dr Dominik Stanny, Rzecznik Etyki, Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce – doktor nauk humanistycznych (KUL), mgr ekonomii, mgr filozofii, absolwent programu Interdyscyplinarnych Studiów Doktoranckich Akademii Artes Liberales. Stypendysta Università Cattolica del Sacro Cuore w Mediolanie. Obecnie pracownik naukowy Akademii Leona Koźmińskiego (Katedra Przedsiębiorczości i Etyki w Biznesie), trener na studiach MBA w Wyższej Szkole Bankowej w Gdańsku. Niezależny konsultant. Pracował m.in. w Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego na stanowisku eksperta odpowiedzialnego za samoregulacje na rynkach finansowych oraz jako menedżer w DS Consulting sp. z o.o. w obszarze doradztwa przedinwestycyjnego w sektorze publicznym. Obecnie Rzecznik Etyki KPF.
