O tym, że sektor wierzytelności w Polsce rośnie stabilnie wiemy m.in. dzięki danym regularnie gromadzonym przez ZPF. Jak wskazuje Związek, od początku 2018 r. wartość nominalna wierzytelności wzrastała średnio o 12,3% w ujęciu rocznym, by na koniec 2022 roku osiągnąć poziom 156,5 mld zł.
I tak jak na każdym rosnącym rynku wzrost otwiera drogę do zmian, tak te w branży windykacyjnej skupione są przede wszystkim wokół unowocześnienia prowadzenia spraw oraz szeroko pojętej digitalizacji i automatyzacji procesów. Warto podkreślić, że transformacja, która dzieje się w tym segmencie rynku wspierana jest także przez rozwiązania wdrażane przez administrację państwową. Oprócz dobrze znanego wszystkim ułatwienia w postaci e-Sądu (portal EPU) rozwijane są kolejne, zewnętrzne źródła informacji dotyczące dłużników i toczących się spraw, które w procesie odzyskiwania wierzytelności stanowią jeden z najważniejszych elementów, decydujących o szybkości i efektywności procesowania wierzytelności.
Wszystko to sprawia, że możemy z bliska obserwować etap głębokich przemian. Pokazały one, że w sektorze wierzytelności masowych pole do udoskonaleń jest naprawdę duże. I nie ma w tym ani krzty przesady – dedykowane branży rozwiązania hi-tech rozwijają się bardzo prężnie na całym świecie, szczególnie w obszarze zarządzania dokumentami.
Nowoczesne podejście do windykacji zakłada, że wiele procesów, nie tak dawno w całości manualnych, da się częściowo lub całkowicie zautomatyzować. W ten sposób wykonywane dotychczas manualnie zadania zostaną ograniczone do niezbędnego minimum (lub do poziomu, który będzie satysfakcjonujący dla firmy – co wyjaśnię w dalszej części artykułu), a przepływ dokumentów będzie bardzo płynny, z jednej strony poprawiając efektywność organizacji i zwrot z zakupionego portfela wierzytelności, z drugiej jakość obsługi klienta (dłużnika) m.in. poprzez terminową obsługę reklamacji, czy zautomatyzowanie odpowiedzi na pisma.
Wyzwania, z którymi dziś mierzy się sektor zarządzania wierzytelnościami, a które ja nazywam wielką trójką, to przede wszystkim:
- ogromne ilości dokumentów przychodzących – od zwykłej korespondencji, przez pisma związane z windykacją polubowną, po te dotyczące windykacji sądowej czy też komorniczej – z którymi trzeba sobie radzić w codziennej pracy
- generowanie złożonych zestawów dokumentów takich jak pozwy czy wnioski egzekucyjne
- porządkowanie i zaawansowane przeszukiwanie dokumentów zgromadzonych we własnym archiwum, ale również tych, które zostały nabyte drogą kupna od zbywców
Każde z wymienionych powyżej wyzwań, w większości przypadków, pochłania znaczące zasoby organizacji i godziny pracy dedykowanych zespołów, po to by nadać przyjętym dokumentom odpowiednią strukturę i jakość: właściwie je sklasyfikować, wyczytać potrzebne informacje, przypisać im odpowiednią kolejność czy połączyć ze sobą w celu przygotowania nowego dokumentu. I chociaż nadal w świadomości wielu osób ręczna praca z papierowymi dokumentami jest nie do uniknięcia (obecnie, a także w perspektywie kolejnych lat), to należy jasno powiedzieć, że to status quo nie jest już tak oczywiste.
Automatyzacja, wsparcie modelami sztucznej inteligencji czy pełna hiperautomatyzacja – na czym polega różnica?
Odpowiedzią na wspomniane wyzwania bez wątpienia jest digitalizacja i automatyzacja (czynności oraz całych procesów), która po pierwsze umożliwia stworzenie cyfrowej bazy wszystkich (dosłownie!) dokumentów, a po drugie nadaje im pewien pożądany, procesowy “workflow” w wybranym zakresie. Ze względu na moje doświadczenie oraz specjalizację w rozwiązaniach ułatwiających masowe przetwarzanie dokumentów, chciałbym rozprawić się z kilkoma mitami i niedomówieniami, które często pojawiają się w tak popularnym dziś kontekście sztucznej inteligencji i (hiper)automatyzacji.
Wszystko albo nic
To podejście często towarzyszy rozważaniom na temat innowacyjnych technologii. Bo czy nie każdy z nas chciałby mieć jak najwięcej, jak najlepiej? Co z argumentami, które mówią, że nie ma sensu automatyzować tylko części procesu? Zróbmy jak najwięcej za jednym zamachem! Po co generować koszty i tracić godziny na kolejne spotkania? Jestem przekonany, że wiele osób wciąż powtarza te słowa.
Tymczasem inteligentne procesowanie dokumentów zakłada, że automatyzacja może odbywać się stopniowo, a podejście wszystko albo nic nie ma tu większego uzasadnienia. O tym jak daleko automatyzacja może się posunąć, jakie procesy objąć, decyduje człowiek. Zawsze.
Aby lepiej zobrazować sytuację posłużę się przykładem: jeśli jedną z największych bolączek firmy jest obszerna korespondencja przychodząca, która spływa w formie papierowej i elektronicznej (np. wiadomości e-mail, skany pism), to czy sam proces jej gromadzenia w dedykowanym folderze z intuicyjną funkcją wyszukiwania nie będzie już pewnym ułatwieniem dla pracowników? Owszem, będzie.
Jeżeli dodamy do tego wytrenowane algorytmy uczenia maszynowego, które będą w stanie automatycznie sklasyfikować dokumenty przychodzące na podstawie treści i w wybranym zakresie danych, a także nadać im właściwy bieg, kierując do odpowiednich osób i kolejek, to otrzymamy już hiperautomatyzację części procesu zwanego elektronicznym obiegiem dokumentów. Ale wciąż zakres działania sztucznej inteligencji w tym równaniu jest opcjonalny i całkowicie zależny od osób decyzyjnych.
Elastyczność = możliwości
Myślę, że wart podkreślenia jest również fakt, że sposób automatyzacji procesów w organizacji może być dostosowany do jej wewnętrznej struktury oraz wykorzystywanych systemów. Nie ma bowiem stałych wytycznych co do tego jakie etapy powinna (lub nie) zawierać automatyzacja. Modyfikacje nie są tutaj niczym zaskakującym.
Zdaniem managerów dokumenty zebrane automatycznie w procesie generowania skomplikowanego wniosku egzekucyjnego powinny przejść dodatkową weryfikację przez człowieka – nie ma problemu. Dział prawny w pierwszej kolejności chce otrzymywać powiadomienia o pismach reklamacyjnych?
Bardzo proszę. Firma nie chce przejść na hiperautomatyzację klasyfikacji dokumentów, a jedynie otrzymać podpowiedź kategorii, którą zweryfikuje i zaakceptuje pracownik? Da się to zrobić.
Na różnych etapach wybranego procesu można stopniowo i stosunkowo łatwo wprowadzić mniejsze lub większe zmiany, dlatego uważam, że warto z tego korzystać.
Są wydatki, a gdzie są zyski?
Nie ma sensu zaprzeczać, że nowoczesność to także pewne nakłady finansowe – zanim zaczniemy czerpać korzyści z automatyzacji procesów najpierw musimy zainwestować. A jak wiemy dla każdego doświadczonego człowieka biznesu wielkość i rodzaj potencjalnych benefitów ma duże znaczenie w ocenie sensowności inwestycji. Skupmy się więc na tym co (i jak dużo) można zyskać w przypadku automatyzacji procesów w sektorze wierzycieli.
W tym przypadku niezwykle ważna jest perspektywa, dlatego podejdę do tematu dwutorowo, pokazując co jest możliwe do osiągnięcia na poziomie zespołu oraz całej organizacji.
Korzyści widoczne w ramach zespołu, to głównie:
- wzrost efektywności pracy członków zespołu dzięki mniejszemu zaangażowaniu w analizę pojedynczych dokumentów
- większa odporność na nieobecności (czy to z powodu choroby czy urlopu), bo zastępowalność w częściowo zautomatyzowany procesie jest o wiele prostsza
- mniejsza skala błędów
- uporządkowanie pracy, łącznie z przestrzeganiem dat granicznych (np. przy dokumentach, na które odpowiedź wymagana jest w określonym terminie)
- lepsze monitorowanie obciążenia pracą danego działu, zespołu, człowieka co daje m.in. możliwość transparentnego nagradzania osób najbardziej efektywnych
Korzyści widoczne z perspektywy firmy jako całości, to przede wszystkim:
- poprawa efektywności i wydajności obsługiwanych portfeli wierzytelności
- redukcja kosztów operacyjnych
- uwolnienie zasobów i możliwość przekierowania ich w inne, bardziej wymagające miejsce w organizacji
- poprawa powtarzalności i jakości obsługi klienta
Z mojego zawodowego doświadczenia wynika, że dzięki automatyzacji można osiągnąć niesamowite rezultaty – na przestrzeni roku jednemu z klientów udało się osiągnąć aż 16-krotny wzrost wydajności (bez potrzeby zwiększenia liczebności zespołu) w ilości prowadzonych spraw windykacyjnych. Czy nie jest to wielkość przemawiająca do wyobraźni?
Podsumowanie
Myślę, że do tego jak szybko zmienia się technologia i jak wiele innowacyjnych rozwiązań pojawia się na rynku nie trzeba nikogo przekonywać. Faktem jest, że ta zmiana dzieje się właśnie teraz i wiele firm, w zależności od przyjętej strategii, decyduje się większą lub mniejszą część swoich procesów digitalizować. Jednocześnie wciąż widzę ogromny potencjał do dalszego rozwoju, a ten z kolei bez wątpienia będzie akceleratorem kolejnego wzrostu efektywności w branży windykacyjnej.
Chciałbym, żeby wynikiem mojego artykułu była zwiększona świadomość: na temat tego jak może wyglądać automatyzacja i hiperautomatyzacja w sektorze zarządzania wierzytelnościami oraz jak przekłada się ona na codzienny biznes. Mam również nadzieję, że czytelnicy dostrzegą wybór – czy branży wierzytelności wystarcza automatyzacja wspomagana czynnikiem ludzkimi, czy może nadszedł już czas na sięgnięcie po autonomicznego “asystenta” w postaci sztucznej inteligencji? Gdybym miał dać jedną wskazówkę tym, którzy chcą rozpocząć przygotowania do wdrożenia automatyzacji skupiłbym się na małych krokach zamiast natychmiastowego skoku na głęboką wodę, bez względu na to jak atrakcyjna wydaje się prezentacja Power Point potencjalnego dostawcy technologii.
Andrzej Sawicki – Prezes zarządu firmy Ascron, z wykształcenia informatyk i prawnik. Pasjonat technologii i ekspert w zakresie automatyzacji procesów zarządzania dokumentami, współpracujący z sektorem wierzytelności masowych od blisko 10 lat. Doskonale rozumie wyzwania związane z digitalizacją dokumentów oraz transformacją biznesu, chętnie dzieli się zebranym doświadczeniem.
Komentarz Eksperta przygotowany przez Partnera XIV Kongresu Zarządzania Wierzytelnościami.
