Niematerialne źródła sukcesu sektora instytucji pożyczkowych w Polsce

12/12/2016

Rynek pożyczek niebankowych analizowano, w szczególności w ostatnich kilku latach, z wielu punktów widzenia i z wielu perspektyw. Coraz częściej także w kontekście niewątpliwego sukcesu rynkowego, jaki zanotował cały sektor instytucji pożyczkowych. Stał się on naturalną i w pełni akceptowaną częścią rynku usług finansowych w Polsce. Dla zrozumienia tego zjawiska, warto poszukiwać źródeł tego sukcesu, także poza oczywistymi przesłankami o charakterze ekonomicznym i gospodarczym. Oczywistym jest bowiem, że takie czynniki jak systematyczna poprawa sytuacji gospodarczej w Polsce, ograniczanie skali bezrobocia, niska inflacja, skutkujące poprawą sytuacji finansowej gospodarstw domowych, powiększeniem ich aspiracji konsumpcyjnych, podniesieniem poziomu ufności konsumenckiej, prowadziły w konsekwencji także do powiększenia się grupy tych, które zamierzały sfinansować swoje potrzeby konsumpcyjne kredytem i zyskiwały wystarczającą zdolność kredytową do tego, by stać się klientem kredytowym.

Eksperckie podejście i współdzielenie się danymi

Do analizy zjawisk i tendencji rynkowych w obszarze rynku kredytowego Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce stosuje merytoryczne podejście, które jest jej samorządowym DNA. Odnosi się to również do sektora pożyczkowego, złożonego z kilku segmentów, których przedstawiciele, tak jak to ma miejsce zresztą w innych obszarach życia gospodarczego czy społecznego w Polsce, nazbyt często używają słabej jakości argumentów, czasem wprost nie merytorycznych, do opisywania sytuacji rynkowej. Jest to szczególnie silnie widoczne, gdy dzieje się tak w prezentowaniu ocen wobec rynkowych konkurentów z innych, komplementarnych segmentów rynku instytucji pożyczkowych. Osłabia to kapitał społeczny w rynku finansowym i może mieć negatywne znaczenie dla rozwoju całego rynku kredytowego. Merytoryczne podejście do budowania opinii, stanowisk, także to prezentowane przez KPF, oparte na danych z badań, wnioskach z pogłębionych analiz, już wielokrotnie w historii prowadzonej przez KPF samorządowej działalności pozwalało nie tylko na rzetelne opisanie rynku kredytowego, w tym instytucji pożyczkowych, ale przekonywało ich interesariuszy do zmian w prezentowanych wcześniej poglądach, czy tezach. Raporty naukowe, badawcze, jakie powstawały i powstają w KPF, lub z udziałem KPF, są nadal dla bardzo dużego grona interesariuszy w Polsce podstawowymi źródłami wiedzy i fundamentami do właściwej, merytorycznej analizy rynku.

Klimat takiej właśnie współpracy, budowanej na solidnych podstawach rzetelnej wiedzy, pogłębionych badań, budowany jest transparentnym podejściem do prowadzonego biznesu kredytowego przez jego profesjonalnych uczestników. Jego fundamentem jest między innymi współdzielenie się danymi ekonomicznymi i finansowymi przez profesjonalnych uczestników rynku. To, między innymi, dzięki takim postawom Członków KPF wobec wartości, jaką jest prowadzenie biznesu w sposób transparentny, pozwala na dostarczanie rynkowi solidnej, sprawdzonej i rzetelnej wiedzy o rynku kredytowym, w tym o rynku instytucji pożyczkowych. KPF jest jedyną organizacją jak dotąd, która systematycznie, w okresach półrocznych, udostępnia szerokiemu gronu interesariuszy cykliczne raporty na temat sektora instytucji pożyczkowych w Polsce. To wiedza, z której korzystają wysokie urzędy, instytuty naukowe, firmy doradcze, inne organizacje samorządowe, związane z rynkiem kredytowym, liderzy opinii w Polsce i media. Poza raportami, dla których źródłem danych są informacje dostarczane przez Członków KPF, na zlecenia KPF powstają raporty, opisujące między innymi zjawisko kredytu konsumenckiego, koniunktury na rynku consumer finance, pozycji finansowej gospodarstw domowych, rynku kart kredytowych, moralności finansowej Polaków, których autorami są uznani eksperci, naukowcy. Powstają również opracowania eksperckie w postaci impact assessment, często jako jedyne dostępne na rynku, a towarzyszące merytorycznie najważniejszym procesom legislacyjnym, opisując skutki projektowanych zmian w regulacjach, odnoszących się do działalności instytucji pożyczkowych, czy rynku kredytowego w ogóle.

To jedna z niezwykle ważnych cech i jedno z ważnych źródeł sukcesu całego sektora instytucji pożyczkowych w Polsce ostatnich kilku lat. Dobra, rzetelna, sprawdzalna wiedza, dostarczana   interesariuszom tego rynku, broniła jak dotąd najbardziej skutecznie ten sektor przed co najmniej przesadzonymi, a już na pewno niepotwierdzonymi tezami, opiniami, które w założeniu miałyby „walczyć” z tym dynamicznie rozwijającym się sektorem rynku kredytowego. Do takiego podejścia KPF zachęca, inspiruje wszystkich uczestników rynku, bowiem jedynie ono pozwala na budowanie wizerunku sektora instytucji pożyczkowych adekwatnego do potencjału, skali efektywnego popytu na jego produkty, przekonania klientów i innych interesariuszy o jego użyteczności. Wspólnym mianownikiem do takiej współpracy jest intencja dbania o dobro wspólne całego rynku kredytowego, nie pomijając obowiązków społecznych, jakie rodzi w sposób naturalny dla przedsiębiorców prowadzona przez nich działalność kredytowa. Taka filozofia działalności samorządowej: eksperckości, współdziałania, koncyliacji, poszukiwania wspólnego mianownika pomimo oczywistych różnic, opierania relacji na zaufaniu jest kolejnym źródłem rosnącego kapitału społecznego w rynku finansowym, z jakiego czerpie również cały sektor instytucji pożyczkowych w Polsce.

Bezpieczeństwo klientów

Same instytucje kredytowe, w tym sektor instytucji pożyczkowych muszą umiejętnie, profesjonalnie i z całym przekonaniem co do słuszności takiego podejścia, budować poczucie bezpieczeństwa konsumentów i klientów w odniesieniu do całego procesu udzielania pożyczek. Porażka w tym obszarze z całą pewnością stać się mogłaby dla sektora instytucji pożyczkowych barierą w osiąganiu rynkowego sukcesu. Tym, co pozytywnie może wpływać na poczucie bezpieczeństwa klientów w odniesieniu do usług i produktów nabywanych w sektorze instytucji pożyczkowych, to między innymi sposób, w jaki zorganizowany jest proces rozpatrywania reklamacji, czyli niezwykle istotny obszar praktyk biznesowych na rynku finansowym. To papier lakmusowy dla jakości prowadzonej działalności praktycznie w każdym sektorze gospodarki, w szczególności w sektorach rynku finansowego. Badania prowadzone przez KPF na danych, których źródłem są Członkowie KPF sektora pożyczkowego, a jednocześnie liderzy tego rynku, ujawniły, iż w roku 2015 odnotowano ponad 1 777 reklamacji, zgłoszonych przez klientów tych instytucji pożyczkowych. Odnosząc to do liczby udzielonych w tym roku pożyczek, uzyskujemy 0,18% udziału reklamacji w ogólnej liczbie pożyczek. Jest to jednocześnie mniejszy odsetek niż osiągnięty w roku 2014 (odpowiednio ok. 0,20%).

Podobną funkcję w budowaniu zaufania i poczucia bezpieczeństwa kredytodawców, pełnić może solidność w podejściu do czasu rozpatrywania reklamacji. Warto zauważyć w tym kontekście wyniki badań, prowadzonych przez KPF. Średni czas rozpatrywania jednej reklamacji w grupie instytucji pożyczkowych, objętych badaniem w 2015 roku to około 6 dni, podczas gdy rok wcześniej było to przeciętnie 7,8 dni. Jest to względne skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji o 1/5. Można uznać, iż względnie nawet bardzo niski udział reklamacji w ogólnej liczbie udzielonych pożyczek, a także skracanie średniego czasu rozpatrywania reklamacji, potwierdza systematyczne doskonalenie procesów operacyjnych i coraz wyższy poziom jakości świadczonych usług w sektorze pożyczkowym. W konsekwencji można postawić tezę, iż jest to jedno z ważnych źródeł rosnącego poczucia bezpieczeństwa klientów do tych instytucji i ich zaufania do całego sektora. To jednocześnie potwierdzenie, że sektor ten osiagnął wysoki poziom kultury korporacyjnej, który przyczynił się do osięgnięcia sukcesu rynkowego. To jednocześnie kolejne źródło budowania kapitału społecznego w rynku finansowym, które wzmacnia nie tylko pozycję sektora instytucji pożyczkowej w rynku kredytowym, ale i szansę na kontynuowanie działalności z sukcesem.

Warto też podkreślić, iż poczucie bezpieczeństwa w nie mniejszym stopniu niż wymienione dwa elementy procesu reklamacyjnego, budować winno podejście instytucji pożyczkowych do szacowania ryzyka i zdolności kredytowej. I w tym obszarze instytucje pożyczkowe uzyskały również wysoki poziom profesjonalizmu. I nie jest prawdziwą obiegowa opinia, iż każdy klient, bez względu na swój profil ryzyka, co do zasady niższy od bankowego, jest dla instytucji pożyczkowej oczekiwanym i pożądanym klientem. Zgodnie z systematycznie analizowanymi danymi z tego obszaru warto zauważyć, iż w instytucjach pożyczkowych, które brały udział w realizowanych przez KPF badaniach (w edycji na koniec 2015 roku), odmowy udzielenia pożyczki w ogólnej liczbie wniosków o pożyczkę już od 2012 roku stanowiły co najmniej 50%. W okresie do 2011 roku odsetek ten był niższy i nie przekraczał 43%, a swoje minimum osiągnął w 2010 roku, kiedy to wyniósł niespełna 35%. W 2015 roku udział odmów wyniósł 53,2%, a zatem częściej niż co drugi wniosek był odrzucany. Rzetelne podejście do szacowania ryzyka i zdolności kredytowej przez instytucje pożyczkowe, a w konsekwencji rzetelne i odpowiedzialne podejście do pozyskiwania klientów, których sytuacja finansowa sama w sobie nie tworzy ryzyka obniżenia poczucia bezpieczeństwa klienta w relacji do instytucji pożyczkowej, jest dobrym prognostykiem dla zawężania grona klientów, spłacających swoje zobowiązania nieregularnie. Takie podejście, mające swoje uzasadnienie równie biznesowe jak i społeczne, wydaje się być jednym z najważniejszych i pożądanych źródeł rosnącego kapitału społecznego w rynku kredytowym w Polsce, do czego przyczyniają się skutecznie również instytucje pożyczkowe.

Dbałość o podnoszenie kultury korporacyjnej

Gwarancja najniższej raty, co prawda nie jest jedynym, ale z pewnością jest dziś najważniejszym czynnikiem wyboru konkretnej oferty kredytowej, także na rynku pożyczkowym. I co do zasady zjawisko to należy uznać za przejaw dojrzałości rynku kredytowego w Polsce i jego profesjonalnych uczestników. Uzasadniając to twierdzenie warto podkreślić, iż w grupie istotnych, liczących się uczestników rynku wyrównuje się nie tylko poziom kultury korporacyjnej, ale również jakość standardów, w odniesieniu do stosowanych przez nich praktyk rynkowych oraz budowania i prezentacji oferty pożyczkowej. Zjawisko to jest dostrzegalne zarówno w sektorze bankowym, jak i w sektorze instytucji pożyczkowych. I co należy również bardzo mocno podkreślić, ten sam proces postępuje pomiędzy tymi sektorami. Ważną rolę z punktu widzenia zbudowania wspólnego dla wszystkich sektorów rynku kredytu konsumenckiego mianownika, tak w odniesieniu do ochrony praw konsumenta, czy wzmocnienia jego pozycji rynkowej, odegrały przepisy, regulujące działalność polegającą na udzielaniu kredytu konsumenckiego. Są one bowiem, przypominając to jedynie dla porządku, takie same dla wszystkich jego sektorów. Nie jest bowiem tajemnicą, iż znaczna część klientów nie rozpoznaje w pełni różnic pomiędzy podmiotami oferującymi kredyt konsumencki, a w konsekwencji nie rozpoznaje, czy zawierają oni umowę kredytową z instytucją pożyczkową, SKOK, bankiem uniwersalnym, a może bankiem spółdzielczym. Stąd wspólny mianownik w postaci takich samych obowiązków prawnych był tak potrzebny i pożądany. W tym kontekście można uznać, iż również zaimplementowanie do polskiego porządku prawnego regulacji, tworzącej szczegółowe przepisy, wspólne dla wszystkich sektorów rynku kredytu konsumenckiego, w tym w odniesieniu do obowiązków informacyjnych, odpowiedzialności za rozmijanie się z obowiązkami odnośnie ochrony praw konsumenta, stały się naturalnym źródłem kapitału społecznego całego rynku kredytowego i jego rozwoju, którego sektor instytucji pożyczkowych jest w pewien sposób beneficjentem.

Dobre praktyki windykacyjne

Ważnym z punktu widzenia budowania zaufania kredytobiorców do kredytodawców czynnikiem, jak wynika z badań prowadzonych od 2006 roku przez KPF i IRG SGH, jest ujawniana w tych badaniach obawa kredytobiorców o to, jak może się zmienić stosunek kredytodawcy w przypadku, gdy zmieni się sytuacja finansowa tych pierwszych. To istotna bariera w korzystaniu z usług sektora kredytowego w Polsce. W konsekwencji funkcjonowania tak opisanego zjawiska, które ma charakter stały, ważnym czynnikiem staje się sposób komunikowania, jaki stosuje przedsiębiorca nie tylko na etapie przedumownym, czy w trakcie trwania umowy. Bardzo istotnym jest sposób komunikowania się kredytodawcy w sytuacji, gdy klient z przyczyn losowych nie może wywiązać się ze swoich zobowiązań kredytowych. Przyjmowanie w procesie odzyskiwania należności, praktycznie przez cały rynek zarządzania wierzytelnościami w Polsce, zasad praktyk windykacyjnych wypracowanych w 2005 roku i upowszechnianych od tego czasu przez Członków KPF z sektora zarządzania wierzytelnościami, to bardzo istotne dziś źródło budowania kapitału społecznego w rynku finansowym. Trzeba bowiem podkreślić, iż co prawda spada w Polsce udział tych gospodarstw domowych, które mają bardzo poważne trudności z wywiązywaniem się z zobowiązań, to jednak nadal należy uznać, iż nadmierne zadłużenie dla wielu rodzin to istotny, życiowy problem. Co niezwykle ważne w tym kontekście to fakt, iż zasady dobrych praktyk windykacyjnych KPF stały się zarówno dla największych wierzycieli wtórnych i pierwotnych kanonem, do którego stara się odwoływać i przystosować cały polski rynek zarządzania wierzytelnościami. Liderzy rynku kredytowego, w tym sektor instytucji pożyczkowych, stosują coraz częściej koncyliacyjną filozofię windykacji, czy to samodzielnie prowadząc takie czynności, czy wymagając ich stosowania przez przedsiębiorców, wykonujących takie zlecenie. Jej źródłem stały się właśnie zasady dobrych praktyk windykacyjnych KPF. Są one również narzędziem do przywracania do pełnienia przez gospodarstwa domowe normalnych funkcji w gospodarce, życiu społecznym. To kolejne źródło budowania kapitału społecznego w rynku finansowym w Polsce,  do którego przyczynia się efektywnie sektor pożyczkowy, a który również stoi za osiągniętym przez ten sektor sukcesem rynkowym.

Ważna rola zewnętrznych kanałów dystrybucji

W ważnym rynkowo i społecznie kontekście budowania kapitału społecznego w rynku finansowym, z którego czerpie w osiąganiu sukcesu biznesowego sektor pożyczkowy, niezwykle pożądane jest zapewnienie dobrych i porównywalnych standardów praktyk biznesowych. I to bez względu na sektor kredytu konsumenckiego. W osiąganiu takiego celu, obok zasad dobrych praktyk w sprzedaży kredytów i twardego prawa, które tą sprzedaż regulują, coraz większą rolę zaczynają odgrywać podmioty rynku finansowego, świadczące usługi komplementarne do kredytowych. Tu wymienić należy w pierwszej kolejności sektor tradycyjnie rozumianego pośrednictwa finansowego. Włączenie przez pośredników i doradców kredytowych, zaledwie kilka lat temu, do ich bogatej oferty produktów kredytowych również pożyczek potwierdza, iż powstała silna relacja zaufania i gotowości do współpracy obu sektorów. Zjawisko to staje się w pewien sposób cezurą czasową do wejścia sektora instytucji kredytowych w nową fazę rozwoju. Do 2008 roku, zgodnie z badaniami prowadzonymi przez KPF, sektor pożyczkowy nie korzystał praktycznie z usług pośredników finansowych, dysponujących przecież bardzo rozbudowaną siecią sprzedaży, która mogłaby przyczynić się do sukcesu biznesowego sektora. Już jednak w roku 2012 uczestnicy badań KPF ujawniali, iż oferują pożyczki w sieci ponad 4 tysięcy partnerskich punktów sprzedaży, włączonych w sieć pośrednictwa finansowego, a już w 2015 takich punktów było prawie 20 tysięcy. Sektor pośrednictwa finansowego w Polsce, zyskał sobie duże znaczenie dla dynamizowania sprzedaży niebankowych produktów kredytu konsumenckiego, oferowanych przez sektor instytucji pożyczkowych. Ale jednocześnie, poprzez zestawianie ofert wielu kredytodawców i pożyczkodawców, wpływał i nadal silnie wpływa w pozytywnym bardzo sensie na ciągłe doskonalenie oferty produktowej instytucji pożyczkowych, coraz lepsze jej dostosowywanie do potrzeb kredytobiorców.

Warto zauważyć, iż obok niego wyrastają usługi nowego sektora, który również może być uznawany za świadczący usługi pośrednictwa, czyli tzw. porównywarki. Te drugie, również ułatwiając klientom i kredytodawcom zawieranie umów, pozwalają klientom na łatwe i sprawne porównywanie zestawianych przez nie warunków ofert, prezentowanych przez liczące się i godne zaufania instytucje finansowe. Porównywarki, z których usług korzysta systematycznie rosnąca liczba klientów, głównie młodszego pokolenia, pozwalają na wybór oferty tego przedsiębiorcy, który jest w stanie zaoferować i zagwarantować najniższą ratę. W ostatnich kilku latach do zestawianych przez porównywarki ofert banków w zakresie kredytu hipotecznego, kredytu gotówkowego dołączyły szeroko oferty instytucji pożyczkowych.

Intensywna współpraca sektora instytucji pożyczkowych z pośrednikami kredytowymi i porównywarkami, to kolejne potwierdzenie, iż osiągnięty poziom standaryzacji ofert i produktów, ale przede wszystkim ich jakość, wysoko doceniane jest i akceptowane przez klientów rynku kredytowego. W konsekwencji, usługi świadczone przez pośredników finansowych i porównywarki przyczyniają się do sukcesu nie tylko pojedynczych firm rynku kredytowego, zwiększają dostępność produktów o najlepszych warunkach, ale jednocześnie zwiększają poziom zaufania do nich oraz skłonność do podejmowania z nimi współpracy przez konsumentów. To jedno ze źródeł budowania, powiększania zasobów kapitału społecznego w rynku finansowym, a jednocześnie rosnące w znaczenie źródło sukcesu sektora instytucji pożyczkowych.


W początkach kariery zawodowej asystent w Instytucie Teorii Ekonomii Uniwersytetu Gdańskiego, z zainteresowaniami badawczymi w obszarze jakości i poziomu życia oraz zjawiska ubóstwa. Doświadczenie  w branży finansowej zdobył w pracy w Kredyt Banku SA, BRE Banku SA, BEST S.A. Od 2004 roku Dyrektor Generalny, a od 2016 – Prezes Zarządu Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce. Współautor Zasad Dobrych Praktyk rynku finansowego w Polsce – projektu zainicjowanego przez Komisję Nadzoru Finansowego. Autor koncepcji programu etycznego w Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych i formuły samorządowego audytu etycznego oraz zasad funkcjonowania Komisji Etyki KPF. Autor wielu artykułów na temat rynku consumer finance, współautor książki na temat doświadczeń międzynarodowych w stosowaniu regulacji upadłości konsumenckiej. Inicjator i współorganizator kilku cyklicznych projektów badawczych. Członek Zarządu Eurofinas – europejskiej platformy samorządowej, skupiającej domy finansowe z 18 krajów Unii Europejskiej.