Kontakt z osobą zadłużoną, która często znajduje się w trudnej sytuacji finansowej, to jeden z najtrudniejszych elementów procesu windykacji. O rozwijaniu wysokich standardów etycznych, m.in. w tym zakresie, rozmawiali uczestnicy debaty zorganizowanej podczas XIV Kongresu Zarządzania Wierzytelnościami (KZW). Organizatorem wydarzenia był Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (ZPF).

Dominik Stanny, Rzecznik Etyki ZPF

Branża zarządzania wierzytelnościami wywiera ważny i pozytywny wpływ na gospodarkę. Przyczynia się do minimalizacji zatorów płatniczych i poprawy płynności w gospodarce, wspiera realizację słusznych praw wierzycieli i kształtuje moralność płatniczą (która – jak wynika z badań ZPF (link) – mimo tego ulega ostatnio erozji). Z powodu tego pozytywnego oddziaływania na gospodarkę sektorowi zarządzania wierzytelnościami należy się wynagrodzenie, będące rezultatem wartości dodanej wnoszonej do systemu gospodarczego w wymiarze makro. Jednocześnie na poziomie mikro – jak w przypadku każdego biznesu – celem przedsiębiorstw zarządzających wierzytelnościami jest m.in. generowanie zysku. Zdarza się zatem, że podczas procesu windykacji następuje zderzenie trudnej i niekiedy częściowo niezawinionej sytuacji osób będących dłużnikami z wymogami efektywności przedsiębiorstw.

To napięcie stawia przed branżą wyzwania o charakterze moralnym. Nieprzypadkowo więc doniosłość i potrzeba ciągłego rozwoju zasad etycznych, mocno wybrzmiały podczas Debaty Prezesek i Prezesów podczas XIV Kongresu Zarządzania Wierzytelnościami. Sektor zarządzania wierzytelnościami jest z całą pewnością jednym z tych, który powinien uwzględniać wrażliwość społeczną.

Relacje z osobami zadłużonymi. Ważna indywidualizacja procesu windykacji  

W jaki zatem sposób kształtować relacje z osobami zadłużonymi? Zdaniem Piotra Krupy, prezesa zarządu Kruk SA, przede wszystkim należy traktować innych tak, jak samemu chciałoby się być potraktowanym w ich sytuacji. Mówiąc wprost: w osobie zadłużonej widzieć człowieka. Tę generalną zasadę należy rozumieć nie tylko jako okazywanie szacunku, ale również zindywidualizowanie i dostosowanie procesu windykacji do sytuacji konkretnych osób. Może ono dotyczyć różnych obszarów, np. dostosowania wysokości rat do dochodów i sytuacji rodzinnej osoby zadłużonej.

Tę opinię podzielił Krzysztof Borusowski, prezes zarządu BEST SA. Jego zdaniem w procesie zarządzania wierzytelnościami istotna jest gra fair, rzetelność, wzajemne zrozumienie swoich ról i konsekwencji działań. Rozwiązanie problemów Klienta oraz szacunek do niego to podstawowe wartości, które powinny gwarantować firmy windykacyjny.    

Takie postulaty, aby nie pozostawały wyłącznie deklaracjami, wymagają stworzenia kultury organizacyjnej i systemu „zarządzania etyką”. Mówił o tym podczas Debaty Adam Parfiniewicz, przewodniczący Rady Nadzorczej Ultimo SA. Według niego dla etycznego działania organizacji niezbędna jest instytucjonalizacja zasad moralnych, a więc m.in. tworzenie kodeksów etyki oraz nadzór nad ich stosowaniem.

Innymi słowy, moralny aspekt działania organizacji i jej pracowników musi przybrać określone formy, wyrażone nie tylko w warstwie symbolicznej, ale przede wszystkim w określonych standardach działań operacyjnych. A te, motywowane zasadami moralnymi, wymagają świadomego zaangażowania i przygotowania.

Aby być moralnie fair wobec osób zadłużonych, należy podjąć uprzednie działania na poziomie relacji z partnerami biznesowymi, np. wierzycielami pierwotnymi. Ten wątek podkreślił Krzysztof Borusowski:

– Najlepsza współpraca jest wtedy, kiedy jest podejmowana wcześniej, już na etapie projektowania produktu bankowego. Kiedy sprzedający albo oddający wierzytelności do obsługi myślą o tym, jak ten proces powinien przebiegać, jakie należy zgromadzić dokumenty i jak będą wyglądały poszczególne etapy windykacji. To jest najlepsze dla wszystkich stron, w tym, dla osób zadłużonych – podkreślił.

Biznes a zasady moralne. Jak je pogodzić?

W debacie miejsce znalazł problem napięcia między biznesem a zasadami moralnymi. Adam Parfiniewicz podkreślał, że skodyfikowane zasady etyki służą pracownikom i chronią ich przed naciskiem ze strony inwestorów i wierzycieli nastawionych na jak największy odzysk. Budują również poczucie misji i sensu wykonywanej pracy.

Myśląc o moralności w biznesie, należy pamiętać, że postępowanie w zgodzie z zasadami moralnymi, przynajmniej krótkookresowo, może generować koszty. Należą do nich również koszty utraconych możliwości, na co zwrócił uwagę Adam Parfiniewicz: – Idąc na skróty, w większości przypadków można często zarobić więcej. Natomiast odkłada się to na poziomie percepcji i utrudnia funkcjonowanie długookresowo.

Uczciwe postępowanie zdaniem uczestników Debaty zdaje się zatem bronić przede wszystkim w perspektywie średnio- i długookresowej. Jednak troska o moralną kondycję biznesu nie powinna być motywowana wyłącznie perspektywą długookresowego i stabilnego zysku, ale również tym, żeby – jak powiedział Piotr Krupa – „móc spojrzeć na siebie w lustrze”.